Micro FocusのPremium Supportオプションは、貴社のIT投資を最大限に活用できるよう、現在のサポートを補強するものです。

最新のテクノロジーを常に把握するのは決して容易ではありません。激しく変わりながら進歩していくため、把握するのがほとんど不可能に思える時さえもあります。企業のIT担当者は、セキュリティ侵害を防止し、新機能を実装し、安定した環境を維持する責任を担っています。任意のサービスを選ぶことができ、ITシステム担当者の負担を軽減して最も重要な点、つまりビジネスの成長に注力することができます。組織のニーズはすべて異なっています。当社のサービスは、貴社のビジネス固有の要件に合わせてカスタマイズできます。

以下のPremium Supportから1つ以上お選びいただけます。貴社のコスト削減、シンプル化、リスク軽減をサポートいたします。

Premium Support Engineer

必要なサポートレベルを選択してください。

Assigned Support Engineer
Assigned Support Engineer (ASE)では、問題の認識から解決までの過程を管理し、パーソナライズされた第1レベルのサポートを提供します。Assigned Support Engineerは、営業時間中、電話でご対応いたします。

Primary Support Engineer
Primary Support Engineer (PSE)は、問題を解決するだけでなく、未然に防げるようにビジネスシステムの保守を行います。1人のPSEが担当するお客様は数社と少ないため、お客様ごとに割ける時間も必然的に多くなり、貴社との間に、よりパーソナライズされたテクニカルサポート関係を構築できます。Primary Support Engineer (PSE)は、年間を通じて定期的にお客様の現場を訪問します。また、緊急時には24時間365日体制で電話でのサポートをご提供します(プライオリティ保守契約を購入した場合)。PSEは、主要都市および当社現場オフィス付近に配属されているため、お客様と緊密な関係を築くとともに、Micro Focusのサポートインフラと密接なつながりを維持することができます。

Dedicated Support Engineer
Dedicated Support Engineer (DSE)は、貴社のサポートを最優先に行う専任のエンジニアです。サポート対象としては、問題解決、問題を未然に防ぐための保守、当社リソースとの緊密な共同作業による問題点の解消、および貴社のオフィスでの作業が含まれます。DSEよりも強固なサポート関係はありません。

Premium Support Engineer (PSE)は、問題を解決するだけでなく、未然に防げるようにビジネスシステムの保守を行います。複雑なシステムをサポートするためのスキルとリソースは容易には見つかりません。ビジネスに合わせてソリューションをカスタマイズしている場合はなおさらです。Micro Focusにお任せください。Premium Support Engineerでは、専任の経験豊富なエンジニアが、以下のようなサービスを直接ご提供します。

  • 貴社の技術環境を理解し、社内チームと緊密に連携する
  • 既存の投資を最大限活用できるよう、問題を未然に防ぐ
  • 社内チームが変化するニーズに対応して、技術的な問題を防止できるよう支援する
  • 迅速に対応して、適切な解決策を特定し、極めて困難な問題も解決する
  • ダウンタイムを回避して、コストと業務の中断を最小限に抑えられるよう支援する
利点 ASE PSE DSE
専任レベル 割り当て制* (インシデント最大30件) 準専任制 完全専任制
オンサイト オプション 年間最大4日間 週最大4日間
電話応答 1時間 30分 15分
対応時間 営業時間* 重大度1の問題に対し24時間365日のプライオリティサポート
1日12時間週5日の標準サポート
重大度1の問題に対し24時間365日のプライオリティサポート
1日12時間週5日の標準サポート
Service Account Manager 付属 付属 付属
ヘルスチェック オプション 1 2
サービス概要レポート N/A 四半期ごと 四半期ごと

*ASEのサポートは営業時間内のみ利用可能です。ただし、年中無休のサブスクリプションをご購入のお客様は、重大度1の問題が発生した場合、サポートセンターに24時間365日ご連絡いただけます。営業時間外は別のエンジニアが対応し、その後の営業時間内にASEに引き継ぎます。

**カナダでは、ASEはインシデント30件ではなく、200時間のサポートを提供します。



プロジェクトサポート

テクノロジー変革のプロジェクトなど短期間のニーズに対応するために、Assigned Support EngineerまたはPrimary Support Engineerのサービスを四半期単位で利用することもできます。これらのリソースは、実装から運用までの移行を支援することにフォーカスしているため、特典は同リソースを年間単位で購入した場合と若干異なります。詳細はこちら ›

Service Account Manager

パーソナライズされたアカウント管理は、お客様に大変ご好評をいただいているサービスです。担当のService Account Manager (SAM)が、貴社と緊密な関係を築き、テクニカルサポートのニーズを詳細に把握します。Service Account Manager (SAM)は、貴社の観点から、貴社に代わってサポート担当者の調整を行い、重大な問題を最短の時間で解決します。

問題が発生した際には、SAMに連絡するだけで迅速に解決されます。また、業務の中断を最小限に抑えながら、システムを再稼働できるため、エンドユーザーは速やかに業務を再開できます。

SAMは問題発生時に迅速に対応するだけでなく、将来のテクノロジープロジェクトの計画やトレーニングニーズの特定などについても支援します。定期的にミーティングや電話会議を行い、貴社のサポート履歴のレビューを実施します。このサービスレビュー時にサポートに関する課題をご相談いただければ、SAMが解決を支援します。SAMは、貴社のサポート履歴とフィードバックに基づいて状況を観察し、トレーニング、プロセス改善、ヘルスチェック、オンサイト訪問などのサポート対応を改善する活動を提案します。

アドバンテージインシデントパック

深刻な問題や複雑な問題について、シニアサポートエンジニアが高レベルのサービスを提供します。アドバンテージインシデントでは、特定の件数の重大な問題について、エキスパートが迅速に対応します。営業時間内であれば、シニアサポートエンジニアが1時間以内に対応します。通常のサポートチャネルを利用するか、アドバンテージインシデントを利用するかは、その都度自由に選べるため、必要なときに必要なサポートを利用できます。

オンサイトサポート

予期しない問題が発生した場合、Micro Focusがエキスパートを派遣してシステムをオンラインに復帰させるお手伝いをいたします。オンサイトサポートでは、貴社にてスタッフの雇用やトレーニングへの費用をかけることなく、必要な際にMicro Focusより高スキルの専任エンジニアを派遣します。Micro Focusのオンサイトサポートエンジニアが貴社のチームと協力して、システム変更の最中およびその直後にサポートを行います。お客様の環境が複雑な場合は、それぞれ専門分野の異なる複数のエンジニアを時間単位でご用命いただくことも可能です。また、すべてのオンサイトサポートエンジニアは、Micro Focusのテクニカルサポート組織中の専門知識、最新の製品の専門知識、トラブルシューティング情報にアクセスできます。

貴社のスタッフメンバーも、Micro Focusのサポートエンジニアからベストプラクティスを学ぶことができ、今後の問題を迅速かつ効率的に解決できるようになります。スタッフがダウンタイムを削減し戦略的取り組みに多く時間を費やせるようになるので、部門内のITコストを削減して生産性を高めることができ、競合他社に比べて明らかに優位な地位を維持できます。

ヘルスチェック

IT予算が緊縮する状況では、ITインフラストラクチャを最大限に活用することが重要です。既存のシステムを置換するよりも、最適化する方がコスト効率が高くなります。弊社にお任せください。Micro Focusのお客様は、ヘルスチェックの活用により、システムの正式なレビューと分析を行えます。1人または複数の経験豊富なテクニカルサポートエンジニアが、貴社のオフィスまたはリモートで詳細なレビューを実施し、ヘルスチェックを行います。担当チームが、パフォーマンスおよび信頼性の最適化を目的に貴社の環境を詳細にわたって分析します。特定の領域にご懸念をお持ちの場合は、担当ヘルスチェックチームが当該領域を特に詳しく評価いたします。

担当チームは、分析を実行した後に包括的なレポートを作成し、貴社固有の環境やビジネスの課題に沿って詳細な技術的提案をご提供いたします。担当ヘルスチェックチームは、貴社のネットワークの管理性を高めるための提案を設計し、パフォーマンスの向上をお手伝いいたします。レポートの内容には、機能拡張、アップグレード、貴社の環境設定についての新しい方向性も含まれます。環境を変更する場合は、あらゆる段階でMicro Focusと共同で作業を進めることができます。Micro Focusの経験豊富なエンジニアが、実装時の不具合の解消や、貴社のシステムやビジネスを学ぶことを通じて、スムーズな運用を実現します。また、Premium Supportのパッケージの特典として、ソリューションを導入された後も、貴社のビジネスに固有の知識を持ったエンジニアを引き続きご用命いただけます。Micro Focusでは、貴社のビジネスに関する知識を、電話によるサポートから専用のオンサイトリソースまでの幅広いPremium Supportオプションで活かしてまいります。

スケジュールされたスタンバイ

スケジュールされたスタンバイは、定期保守時などのシステム変更時にサポートエンジニアのサポートが得られるよう、あらかじめ予約できるサービスです。つまり、業務にリスクが生じるおそれのある作業を行う場合に、専任のエキスパートが出張サポートを実施します。作業予定時刻の2時間前にスタンバイサポートエンジニアにご連絡の上、作業内容の詳細をお知らせいただければ、サポートエンジニアが最適な作業方法をアドバイスいたします。テクニカルエキスパートのサポートを得られるよう手配しておけば、作業を迅速に遂行して不測の事態を避けることができます。

すべてのパッケージの有効期限は12ヵ月です。

SUSEサポートフォーラム

経験豊富なシステムオペレーターへの質問を投稿したり、他のSUSEコミュニティのエキスパートと交流したりすることができます。

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サポートリソース

このガイドラインでは、SUSEサブスクリプション、Premium Support、教育機関向けプログラム、またはパートナープログラムで提供されるテクニカルサポートの活用方法について説明します。


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