SUSE 高级支持服务
建立相互信任的业务关系。通过利用新技术和整合新流程来优化您的基础设施、推动创新，从而满足不断变化的业务需要。
深入了解
对于希望与专属专业技术人员建立直接关系的企业来说，高级支持服务是最合适的优化产品。此支持服务产品成本固定，为期 12 个月，能提供一流的服务支持。
高级团队将深入了解您的基础设施，并与您的 IT 团队的关键成员建立专业关系。直接联系团队让您可以对软件定义的基础设施和应用程序交付解决方案拥有无与伦比的信心。
与高级团队鼎力合作，最大程度缩短停机时间和提高性能。SUSE 产品和工程团队将为您提供如下帮助：
借助 SUSE 解决方案的最佳实施，
实现更出色的时间价值比。
确保业务连续性
借助了解您的 SUSE 环境的 SUSE 资源增强问题解决能力。
通过灵活且经济高效的支持服务，准确提供契合您的业务需要的支持级别，
满足不断变化的业务需要，同时降低成本。
优点
高级支持服务为其业务关键型生产环境提供主动维护和支持服务。高级服务团队以 SUSE 技术支持、产品管理和工程为强大后盾
主要优势包括：
直接联系指定高级工程师
指派的工程师将了解您的团队和基础设施以解决问题，并满足不断变化的 IT 需求，帮助您充分利用您的技术投资。
直接联系指定的服务交付经理
主动为您的业务提供支持的专业人士将协助服务人员、促进快速解决问题并探讨技术趋势。
非工作时间支持
优先级支持服务与高级支持服务相结合，让您在非工作时间也可联系高级团队。该团队由 2 级和 3 级工程师组成，可处理关键任务和系统故障问题。
针对您的业务量身定制的响应时间
可在 15 分钟内快速响应，从而保持业务正常运营。
现场拜访
现场（或远程）工作日可为工程师提供一对一时间，以获取解决方案知识、最佳实践乃至技术趋势方面的合作机会。
计划备用
您只需“轻按开关”即可联系高级支持团队，通过计划备用消除那些“上线前的抖动现象”。
优先级支持 |
优质青铜 |
优质银 |
优质黄金 |
优质白金 |
|
专业级别 |
通才 | 专家 |
专家 |
专家 |
专家 |
每年服务请求次数 |
10 |
30 |
150 |
不限次数 |
|
每年专属工程师支持时长 |
60 |
180 |
500 |
专属支持 |
|
联系方式 |
网络、聊天、电话、专属通道 | 网络、聊天、电话、直接 |
网络、聊天、电话、直接 |
网络、聊天、电话、直接 |
网络、聊天、电话、直接 |
非工作时间访问高级支持团队 非工作时间访问仅限于关键任务、生产中断问题. |
|||||
目标响应时间： Sev1* |
60 分钟至下一个工作日 | 60 分钟 |
60 分钟 |
30 分钟 |
15 分钟 |
联系服务交付经理 |
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上门服务天数 现场天数指的是在您所在地或通过 web 界面远程访问高级工程师的专属权限. |
4 天/年 |
最多 8 天（或经协议另行约定） |
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预排待命时间** 计划备用用于每年预计划的关键非工作时间支持；提前 2 周计划；并以 4 小时为单位使用. |
16 |
16 |
|||
服务回顾（每年） |
1 |
2 |
4 |
12 |
专业水平
联系指定工程师（每年工时数）/服务请求（每年请求次数)
访问方法
非工作时间访问高级团队 非工作时间访问仅限于关键任务、生产中断问题.
初始响应时间
访问服务交付经理
现场天数 现场天数指的是在您所在地或通过 web 界面远程访问高级工程师的专属权限.
计划备用时间 计划备用用于每年预计划的关键非工作时间支持；提前 2 周计划；并以 4 小时为单位使用.
服务审查（每年）
1
专业水平
联系指定工程师（每年工时数）/服务请求（每年请求次数)
访问方法
非工作时间访问高级团队 非工作时间访问仅限于关键任务、生产中断问题.
初始响应时间
访问服务交付经理
现场天数 现场天数指的是在您所在地或通过 web 界面远程访问高级工程师的专属权限.
计划备用时间 计划备用用于每年预计划的关键非工作时间支持；提前 2 周计划；并以 4 小时为单位使用.
服务审查（每年）
2
专业水平
联系指定工程师（每年工时数）/服务请求（每年请求次数)
访问方法
非工作时间访问高级团队 非工作时间访问仅限于关键任务、生产中断问题.
初始响应时间
访问服务交付经理
现场天数 现场天数指的是在您所在地或通过 web 界面远程访问高级工程师的专属权限.
4 次/年
计划备用时间 计划备用用于每年预计划的关键非工作时间支持；提前 2 周计划；并以 4 小时为单位使用.
16
服务审查（每年）
4
专业水平
联系指定工程师（每年工时数）/服务请求（每年请求次数)
访问方法
非工作时间访问高级团队 非工作时间访问仅限于关键任务、生产中断问题.
初始响应时间
访问服务交付经理
现场天数 现场天数指的是在您所在地或通过 web 界面远程访问高级工程师的专属权限.
最多 8 天 （或按协议）
计划备用时间 计划备用用于每年预计划的关键非工作时间支持；提前 2 周计划；并以 4 小时为单位使用.
16
服务审查（每年）
12
*Sev2 至 Sev4 的目标响应时间将在与高级服务交付经理的初始对接过程中说明
** 预排待命指每年为关键的非工作时间支持所预先安排的服务，须提前两周排期，并以 4 小时为单位使用。
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