Nos options Premium Support complètent votre support actuel pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos investissements informatiques.

Il n’est jamais facile de rester au fait des dernières technologies. La mission semble même pratiquement impossible au vu de l’évolution constante des avancées technologiques. Vous devez éviter les failles de sécurité, mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités et maintenir un environnement stable. Ces services à la carte allégeront la charge de travail de votre équipe informatique, ce qui lui permettra de se concentrer sur ce qui est réellement important pour vous : le développement de votre entreprise. Et puisque chaque entreprise a ses propres besoins, nous vous proposons un service sur mesure, adapté aux besoins de votre entreprise.

Choisissez une ou plusieurs offres Premium Support pour diminuer vos coûts, gérer la complexité de votre environnement et limiter les risques :

Ingénieur Premium Support

Choisissez le niveau de support dont vous avez besoin :

Assigned Support Engineer (ingénieur support assigné)
Un ASE assure le premier niveau de support personnalisé, à savoir la gestion des problèmes, de leur identification à leur résolution. Ces ingénieurs peuvent être contactés par téléphone pendant les heures ouvrables.

Primary Support Engineer (ingénieur support principal)
Un PSE résout des problèmes et assure une maintenance proactive de vos systèmes métiers. Ces ingénieurs n’ont que quelques comptes à gérer. Par conséquent, ils peuvent vous consacrer davantage de temps, en développant avec votre entreprise des relations de support technique plus personnalisées. Un PSE (Primary Support Engineer) se rendra sur site de manière régulière tout au long de l’année. Si vous achetez l’option Maintenance prioritaire, il sera joignable par téléphone 24 h/24 et 7 j/7 en cas d’urgence. Les PSE sont basés dans des villes importantes et près de nos bureaux locaux. Ils entretiennent donc des relations plus étroites avec leurs clients tout en restant attachés à l’infrastructure de support.

Dedicated Support Engineer (ingénieur support dédié)
Un DSE oriente ses activités sur le service et le support de votre entreprise. Ces ingénieurs résolvent vos problèmes et assurent une maintenance proactive de vos systèmes. De plus, leur utilisation judicieuse des ressources Novell leur permet d’aider votre entreprise en opérant directement sur place. Ils représentent la relation de support la plus forte.

Un ingénieur Premium Support (PSE, Premium Support Engineer) résout les problèmes et vous aide à gérer la maintenance proactive de vos systèmes métiers. Les compétences et les ressources liées à ces systèmes complexes sont difficiles à trouver, en particulier si les solutions ont été conçues sur mesure pour votre entreprise. Nous avons la réponse. Grâce à nos ingénieurs Premium Support, vous bénéficiez directement des compétences d’un expert hautement qualifié qui :

  • Comprend votre environnement technique et apprend à connaître vos équipes en travaillant en étroite collaboration avec elles
  • Agit de façon proactive pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement
  • Aide votre équipe à répondre à des besoins en constante évolution et à éviter les problèmes techniques
  • Réagit rapidement de manière à développer des solutions adaptées à tous les problèmes, même les plus complexes
  • Vous aide à réduire les interruptions de service, ce qui contribue à limiter les coûts et les interruptions métiers
Avantage ASE PSE DSE
Niveau d’engagement Contact assigné* (jusqu’à 30 incidents) Contact partiellement dédié Contact entièrement dédié
Sur site Facultative Jusqu'à quatre jours par an Jusqu’à quatre jours par semaine
Réponse par téléphone 1 heure 30 minutes 15 minutes
Heures d’accès Heures ouvrables* 24 h/24, 7 j/7, 365 jours/an pour les incidents de gravité 1 avec le support prioritaire
12 heures/jour, 5 jours/semaine avec le support standard
24 h/24, 7 j/7, 365 jours/an pour les incidents de gravité 1 avec le support prioritaire
12 heures/jour, 5 jours/semaine avec le support standard
Responsable de compte support (SAM) Compris Compris Compris
État de santé Facultative 1 2
Rapports récapitulatifs de service s.o. Trimestriel Trimestriel

*Bien que les ASE ne soient disponibles que pendant les heures ouvrables, si le client a opté pour la souscription 24 h/24, 7 j/7, il peut contacter le centre de support 24 h/24, 7 j/7 afin de signaler son incident de gravité 1 à un autre ingénieur, puis transmettre les informations à l’ASE pendant les heures ouvrables.

**Au Canada, l’ASE assure 200 heures de support au lieu de 30 incidents.



Support projet

Bénéficiez du support d’un ASE ou d’un PSE sur une base trimestrielle pour répondre aux besoins à plus court terme de vos projets de transformation de technologie. Ces ressources faciliteront votre transition, de la mise en oeuvre à la production. Les avantages sont donc légèrement différents par rapport à l’achat de la même ressource sur une base annuelle. En savoir plus ›

Responsable de compte support (SAM)

La gestion de compte personnalisée est très utile pour nos clients. Votre SAM (Service Account Manager, Responsable de compte support) entretient des relations métiers étroites avec votre entreprise afin de bien cerner vos besoins en matière de support technique. Un SAM vous défend, coordonne les efforts du personnel de support pour le compte de votre entreprise et vous aide à réduire les délais de résolution des problèmes critiques.

Chaque fois que vous estimez qu’il est nécessaire de faire remonter un problème, votre SAM constitue votre point de contact privilégié et veille à ce que les problèmes que vous rencontrez soient résolus rapidement. Il encourage également votre entreprise à aller de l’avant afin de remettre vos systèmes en état de marche et de permettre à vos utilisateurs finaux de reprendre leur travail au plus vite.

Non seulement votre SAM réagit rapidement lorsque vous en avez besoin, mais il peut également vous aider à planifier vos projets technologiques de manière proactive, à identifier les besoins de formation, etc. Votre SAM organise régulièrement des réunions ou des conférences téléphoniques visant à faire le point sur votre historique de support. Lors de ces analyses d’intervention, vous pouvez discuter de problèmes de support que votre SAM vous aidera ensuite à résoudre. En fonction de vos antécédents et de vos commentaires, votre SAM formule des observations ou des recommandations en matière de formation, d’amélioration des processus, de bilans de santé, de visites sur site et d’autres activités visant à améliorer l’activité de votre expérience de support.

Packs d’incidents Advantage

En cas de problème grave ou complexe, vous pouvez avoir besoin d’un niveau de service supérieur fourni par un ingénieur de support expérimenté. L’offre d’incidents Advantage vous permet de contacter rapidement un expert pour un nombre donné de problèmes critiques. Les ingénieurs de support expérimentés sont mobilisés sur les problèmes que vous rencontrez et vous répondent en une heure maximum, pendant les heures ouvrables locales. Vous choisissez quand vous souhaitez utiliser vos canaux de support habituels et quand vous souhaitez utiliser vos incidents Advantage. Vous êtes ainsi certain de bénéficier d’un support supplémentaire lorsque vous en avez besoin.

Support sur site

En cas de problème imprévu, nous pouvons dépêcher un expert qui vous aidera à rétablir le fonctionnement de vos systèmes. Le support sur site offre des ressources extrêmement compétentes et dédiées quand vous en avez besoin, sans les dépenses qu’imposent le recrutement et la formation du personnel. L’ingénieur de support sur site collabore avec votre équipe pendant et immédiatement après la phase des modifications planifiées du système. Si votre environnement s’avère complexe, vous pouvez acheter l’intervention de plusieurs ingénieurs, spécialisés dans des domaines précis. De plus, tous les ingénieurs de support sur site peuvent faire appel aux compétences de l’ensemble de notre structure de support technique et consulter les informations actualisées sur les produits et les techniques de dépannage.

Les ingénieurs de support sur site enseigneront également les meilleures pratiques aux membres de votre personnel, leur permettant de résoudre rapidement et efficacement les futurs problèmes. Vous serez en mesure de réduire les coûts informatiques et d’optimiser la productivité de l’ensemble du service puisque votre personnel réduira les interruptions de service et consacrera plus de temps à des initiatives stratégiques. Vous garderez ainsi un avantage net sur vos concurrents.

État de santé

Avec des budgets informatiques toujours plus serrés, il est important de tirer le meilleur parti de votre infrastructure informatique. Il est plus rentable d’optimiser vos systèmes que de les remplacer. Nous pouvons vous prêter main-forte. Nos clients peuvent profiter d’un bilan de santé de leurs systèmes (analyses et révisions). Un ou plusieurs ingénieurs de support expérimentés réaliseront ce bilan de santé en effectuant une révision approfondie sur site ou à distance. L’équipe analysera votre environnement dans les moindres détails afin d’optimiser ses performances et sa fiabilité. Si votre environnement rencontre des problèmes, l’équipe chargée du bilan de santé les analysera de façon approfondie.

Une fois le bilan de santé terminé, l’équipe réalisera un rapport complet qui contiendra des recommandations techniques détaillées spécifiques à votre environnement et aux problèmes métiers que vous rencontrez. L’équipe chargée du bilan de santé vous propose ces recommandations pour vous permettre d’améliorer la gestion de votre réseau et d’en améliorer ainsi les performances. Ce rapport comportera également des recommandations pour améliorer, mettre à jour et faire évoluer (éventuellement dans de nouvelles directions) votre configuration. Si vous décidez de transformer votre environnement, nous pouvons vous assister à chaque étape. Nos ingénieurs de support assurent une transformation en douceur en supprimant les imprévus liés à la mise en oeuvre et en apprenant à connaître vos systèmes ainsi que votre entreprise sur le bout des doigts. Une fois que votre solution est mise en place, vous pouvez toujours contacter un ingénieur qui connaît bien votre entreprise en obtenant l’un de nos packages Premium Support disponibles. Nous associons nos connaissances uniques de votre entreprise à une large gamme d’options Premium Support, du support par téléphone aux ressources dédiées sur site.

Assistance programmée (scheduled standby)

Cette option vous permet de programmer l’intervention d’un expert en support pour vous aider lorsque vous effectuez des modifications de système, notamment lors de vos opérations de maintenance de routine. En somme, lorsque vous prenez des initiatives susceptibles de représenter un risque pour vos activités, les experts en support dédiés se tiennent à votre disposition pour vous aider. Il vous suffit de contacter votre ingénieur de support deux heures avant l’activité programmée pour détailler le déroulement exact des opérations tel que vous l’envisagez. Il vous conseillera sur la meilleure démarche à adopter. Avec un expert technique à vos côtés, vous pourrez mener vos tâches à bien rapidement, tout en évitant les mauvaises surprises.

Tous les packages expirent au bout de 12 mois

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Des opérateurs système expérimentés répondront à vos questions et vous pourrez interagir avec d’autres experts de la communauté SUSE.

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