Unsere Premium Support-Optionen erweitern Ihren derzeitigen Support und sorgen dafür, dass Sie das Optimum aus Ihrer IT-Investition herausholen.

Es ist nie einfach, bei der neuesten Technologie auf dem Laufenden zu bleiben. Angesichts kontinuierlicher Neuentwicklungen scheint dies oft auch unmöglich. Sie müssen Sicherheitsverstöße verhindern, neue Funktionen implementieren und eine stabile Umgebung aufrechterhalten. Diese maßgeschneiderten Services tragen zur Minderung der Arbeitslast Ihrer IT-Mitarbeiter bei, sodass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: das Wachstum Ihres Unternehmens. Unsere Servicelösungen können ganz einfach auf die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten werden.

Wählen Sie aus unseren Premium Support-Angeboten, die zu Kostensenkung, Reduzierung der Systemkomplexität und Risikominimierung beitragen:

Premium Support-Techniker

Wählen Sie das erforderliche Supportangebot aus:

Assigned Support Engineer
Assigned Support Engineers (ASEs) übernehmen die erste Stufe des individuellen Supports und kümmern sich von der Erfassung bis zur Lösung um Ihre Herausforderungen. Assigned Support Engineers stehen Ihnen während der Geschäftszeiten telefonisch zur Verfügung.

Primary Support Engineer
Ein Primary Support Engineer (PSE) löst Probleme und ist zuständig für proaktive Wartungsmaßnahmen für Ihre Geschäftssysteme. PSEs betreuen nur wenige Kunden. Dadurch können sie Ihnen entsprechend mehr Zeit widmen und eine Beziehung zum technischen Support Ihres Unternehmens aufbauen, die genauer auf Ihre Bedürfnisse eingeht. PSEs statten Ihnen über das Jahr verteilt regelmäßig Besuche vor Ort ab. Bei Abschluss eines Priority Maintenance-Vertrages stehen Sie Ihnen darüber hinaus rund um die Uhr telefonisch bei Notfällen zur Verfügung. Unsere PSEs sind in der Regel in Großstädten und in der Nähe unserer Niederlassungen positioniert, sodass sie die Beziehungen zu ihren Kunden besser pflegen können und gleichzeitig eine enge Verbindung zu unserer Supportinfrastruktur halten.

Dedicated Support Engineer
Ein Dedicated Support Engineer (DSE) konzentriert seine Aktivitäten auf den Support Ihres Unternehmens. DSEs arbeiten direkt bei Ihnen. Dort sind sie für proaktive Wartung Ihrer Systeme zuständig. Sie haben direkten Zugriff auf unsere Ressourcen, wenn Probleme an Ihrem Standort behoben werden müssen. Es gibt keine stärkere Supportbeziehung als die eines DSE.

Ein Premium Support Engineer (PSE) löst Probleme und unterstützt Sie dabei, Ihre Geschäftssysteme proaktiv zu warten. Das nötige Know-how und die Ressourcen für diese komplexen Systeme sind in der Regel nur schwer zu finden. Dies gilt insbesondere dann, wenn Ihre Lösungen speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten wurden. Wir haben die Antwort. Ein Premium Support Engineer ist ein eigens zugewiesener, erfahrener Experte, der …

  • ... Ihre technische Umgebung versteht und Ihre internen Mitarbeiter durch enge Zusammenarbeit kennen lernt.
  • ... proaktiv vorgeht und Ihnen dabei hilft, Ihre Investition besser zu nutzen.
  • ... Ihr Team dabei unterstützt, veränderte Anforderungen zu identifizieren und technische Probleme zu vermeiden.
  • ... schnell reagiert und Lösungen ermittelt, mit denen sich selbst schier unüberwindliche Herausforderungen bewältigen lassen.
  • ... Ihnen dabei hilft, Ausfallzeiten zu vermeiden, um so Ihre Kosten und Geschäftsunterbrechungen zu minimieren.
Vorteil ASE PSE DSE
Supportstufe Zugewiesene Kontaktperson (bis zu 30 Vorfälle) Flexibel zugeteilte Kontaktperson Fest zugeteilte Kontaktperson
Vor Ort Optional bis zu 4 Tage pro Jahr bis zu 4 Tage pro Woche
Reaktionszeit (Telefon) 1 Stunde 30 Minuten 15 Minuten
Verfügbarkeit Geschäftszeiten* Rund um die Uhr an 365 Tagen für Dringlichkeitsstufe 1 bei Priority
12x5 bei Standard
Rund um die Uhr an 365 Tagen für Dringlichkeitsstufe 1 bei Priority
12x5 bei Standard
Service Account Manager Enthalten Enthalten Enthalten
Statusprüfung Optional 1 2
Serviceberichte vierteljährlich vierteljährlich

Auch wenn ASEs nur werktags während der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen, kann der Kunde, wenn er einen 24/7-Wartungsplan abgeschlossen hat, das Supportzentrum rund um die Uhr kontaktieren, um mit einem anderen Techniker an Anfragen mit Dringlichkeitsstufe 1 zu arbeiten und diese dann während der Geschäftszeiten an den ASE weiterzugeben.

**In Kanada leistet der ASE Support für 200 Stunden und nicht für 30 Vorfälle.



Projektsupport

Sie können die Services eines Assigned oder Primary Support Engineers auf vierteljährlicher Basis in Anspruch nehmen, um zum Beispiel für beschränkte Zeit Unterstützung für die technische Seite eines Projekts zu erhalten. Der betreffende Engineer erleichtert den Übergang zwischen der Implementierungs- und Produktionsphase, wobei sich die Vorteile geringfügig von denen unterscheiden, die Sie beim Erwerb auf Jahresbasis erhalten. Weitere Informationen ›

Service Account Manager

Eine personalisierte Kontenverwaltung hat sich für unsere Kunden als extrem wertvoll herausgestellt. Ihr Service Account Manager (SAM) baut eine enge Arbeitsbeziehung mit Ihrem Unternehmen auf und eignet sich fundierte Kenntnisse Ihrer technischen Supportanforderungen an. SAMs agieren als Ihr Vertreter, koordinieren die Maßnahmen der Supportmitarbeiter für Unternehmen und ermöglichen die schnellstmögliche Lösung kritischer Probleme.

Wenn Sie ein Problem melden möchten, wenden Sie sich an Ihren SAM, der dafür sorgt, dass das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird. Er stellt sicher, dass Systemfehler zeitnah bereinigt werden und Ihre Endbenutzer so schnell wie möglich die Arbeit wieder aufnehmen können.

Ihr SAM reagiert bei Bedarf nicht nur umgehend, sondern unterstützt Sie auch proaktiv bei der Planung zukünftiger Technologieprojekte, bei der Identifizierung von Schulungsbedarf oder bei anderen Vorhaben. Mithilfe von regelmäßig stattfindenden Treffen oder Telefonkonferenzen wird detailliert auf Ihre Supportanfragen eingegangen. Während dieser Gespräche haben Sie die Möglichkeit, Supportprobleme anzusprechen, bei deren Lösung Ihr SAM Sie dann unterstützt. Basierend auf Ihren Supportanfragen und Ihrem Feedback schlägt Ihnen Ihr SAM Schulungen, Möglichkeiten zur Prozessoptimierung, Zustandsprüfungen, Besuche vor Ort und weitere Maßnahmen vor, durch die sich Ihr Supporterlebnis optimieren lässt.

Advantage Incident Packs

Bei schwerwiegenden oder komplizierten Problemen benötigen Sie möglicherweise eine höhere Servicestufe bzw. Unterstützung von einem Senior Support Engineer. Mit Advantage Incidents erhalten Sie schnellen Zugriff auf Experten für eine bestimmte Anzahl Ihrer kritischsten Probleme. Ein Senior Support Engineer reagiert während Ihrer lokalen Geschäftszeiten innerhalb von einer Stunde oder schneller auf Ihre Supportanfrage. Es steht Ihnen frei, wann Sie die normalen Supportkanäle nutzen möchten und wann Sie einen Advantage Incident einreichen möchten. So wird sichergestellt, dass im Bedarfsfall zusätzliche Absicherung für Ihr Unternehmen bereitsteht.

Vor-Ort-Support

Bei unerwarteten Systemausfällen schicken wir einen Experten, der dafür sorgt, dass Ihre Systeme möglichst schnell wieder einsatzbereit sind. Der Vor-Ort-Support bietet qualifizierte und konzentrierte Ressourcen, wann immer Sie sie benötigen – ohne Kosten für die Anstellung oder Ausbildung von Mitarbeitern. Der Vor-Ort Support Engineer arbeitet während der Systemänderungen und danach mit Ihrem Team zusammen. Sollte Ihre Umgebung komplex sein, so können Sie auf Wunsch auch die Dienste mehrerer Engineers in Anspruch nehmen, die jeweils Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. Darüber hinaus haben alle Vor-Ort Support Engineers Zugriff auf die Expertise unserer gesamten technischen Supportabteilung und aktuelle Informationen zu Produkten und Fehlerbehebung.

Durch unsere Vor-Ort Support Engineers erhalten Ihre Mitarbeiter auch Einblicke in Best Practices, sodass sie Probleme in Zukunft schnell und effizient lösen können. Auf diese Weise erhalten Sie die Möglichkeit, Ihre IT-Kosten zu senken und die Produktivität der gesamten Abteilung zu verbessern, denn Ihre Mitarbeiter werden Ausfallzeiten minimieren, sich stärker auf strategische Initiativen konzentrieren und auf diese Weise den Wettbewerbsvorteil Ihres Unternehmens sichern.

Statusprüfung

Angesichts sinkender IT-Budgets kommt es darauf an, Ihre IT-Infrastruktur optimal zu nutzen. Die Optimierung Ihrer vorhandenen Systeme ist kostengünstiger als deren Austausch. Hier schaffen wir Abhilfe. Unsere Kunden profitieren von einer Integritätsprüfung, einer formalen Systemprüfung und einer Analyse. Ein oder mehrere sehr erfahrene Technical Support Engineers führen die Integritätsprüfung in Form einer gründlichen Überprüfung an Ihrem Standort oder remote durch. Das Team analysiert Ihre Umgebung ausführlich mit dem Ziel, Performance und Zuverlässigkeit zu optimieren. Bei Bedenken Ihrerseits bezüglich bestimmter Bereiche werden diese durch das für die Integritätsprüfung zuständige Team besonders gründlich überprüft.

Nach dieser Analyse erstellt das Team einen umfassenden Bericht für Sie, der ausführliche technische Empfehlungen für Ihre Umgebung und Ihre geschäftlichen Herausforderungen enthält. Das Prüfteam entwickelt Empfehlungen zur Verbesserung der Steuerungsfähigkeit Ihres Netzwerks, durch die eine verbesserte Leistung erreicht werden kann. Der Bericht gibt außerdem Empfehlungen zu Verbesserungen, Aktualisierungen und neuen Richtungen für Ihre Konfiguration. Bei der Umstellung der Umgebung stehen wir Ihnen bei jedem einzelnen Schritt zur Seite. Unsere qualifizierten Support Engineers sorgen für eine reibungslose Implementierungsphase und machen sich intensiv mit Ihren Systemen und Unternehmensanforderungen vertraut. Im Rahmen der von uns bereitgestellten Premium Support-Pakete haben Sie auch nach Einrichtung Ihrer Lösung Zugriff auf Techniker mit einzigartigen Kenntnissen zu Ihrem Unternehmen. Wir bieten eine einzigartige Kombination aus Kenntnissen zu Ihrem Unternehmen und umfassenden Premium Support-Optionen von telefonischem Support bis hin zu dedizierten Ressourcen vor Ort.

Scheduled Standby

Mit Scheduled Standby können Sie einen Supportexperten abrufen, der Ihnen bei Systemänderungen oder während Routinewartungsmaßnahmen hilfreich zur Seite steht. Kurz gesagt: der für Sie zuständige Supportexperte unterstützt Sie bei allen unternehmenskritischen Prozessen. Dafür müssen Sie nur dem Techniker in Rufbereitschaft zwei Stunden vor der geplanten Arbeit Bescheid geben und Ihre Pläne mit ihm besprechen. Der Support Engineer rät Ihnen dann zur besten Vorgehensweise. Dank dieser Hilfestellung können Sie Aufgaben schnell und ohne unliebsame Überraschungen erledigen.

Alle Pakete laufen nach 12 Monaten ab.

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