SUSEテクニカルサポートハンドブック

このガイドラインでは、SUSEサブスクリプションプレミアムサポートサービス教育機関向けプログラムパートナープログラムで提供されるテクニカルサポートの活用方法について説明します。

セルフヘルプリソースの活用

サポートナレッジベースは、トラブルシューティング方法や利用方法を確認できる貴重なリソースです。技術情報、技術情報ドキュメント(TID)、ホワイトペーパー、Readmeドキュメントなどを大量に収録したデータベースへのアクセスを提供します。包括的な検索機能により、最新の製品パッチや製品マニュアルの利用、TIDの検索、ヒントとテクニックの参照、技術情報へのアクセス、無料ツールのダウンロードが可能です。問題をSUSEにエスカレーションする前に、入手可能なさまざまなサポート情報やツールを使用して問題のトラブルシューティングを行うことができます。


サポートフォーラムへの参加

SUSEサポートフォーラムは無料で利用できるサービスです。SUSEや他の業界エキスパート、同業他社と情報を交換することで、技術的な問題を解決し、個人の専門知識を構築して、情報量を増やすことができます。

パッチのお知らせの購読

RSSフィードを利用し、eメール通知をカスタマイズすることで、システムをセキュアで最適な状態に保つために必要な情報を受け取ることができます。製品を常に最新の状態に保つため、SUSEカスタマーセンターをご利用ください。最新のパッチ、サービスパック、製品バージョンアップデートを入手できます。パッチリリースを効果的に管理し、製品を常に最新の状態に保つことで、多くの既知の問題を回避できます。SUSEの製品サポートライフサイクルを確認することで、SUSEがパッチを提供して製品保守を継続する期間を把握できます。以前のサービスパックやパッチで不具合が見つかった場合は、トラブルシューティングプロセスの一環として現行リリースのアップデートを求められることがあります。特定のサービスパックを長期にわたって使用しなければならない場合は、長期サービスパックサポートの利用を検討してください。

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カスタマーセンターを使用したテクニカルサポートへのアクセス

ナレッジベースを検索し、製品マニュアルを参照し、フォーラムをチェックしても問題の解決策が見つからない場合は、SUSEテクニカルサポートでインシデントを開くことができます。スタンダードまたはプライオリティサブスクリプションのお客様、認定パートナー様とソリューションパートナー様チャネルパートナー様、インシデントのパッケージを購入された教育機関のお客様、プレミアムサポートサービスを購入されたお客様は、テクニカルサポートにアクセスできます。これらの条件に当てはまらない方でSUSEテクニカルサポートへのアクセスを希望する場合は、SUSEまたはお近くのパートナー企業に連絡して、アクセス資格を得るための購入プログラムのいずれかに参加する方法を確認してください。SUSE ShopでSUSE製品を購入することもできます。

SUSEは、サブスクリプションを管理してテクニカルサポートにアクセスできるSUSEカスタマーセンターを運営しています。次の手順は、このツールを初めて使用するときに役立ちます


ログインアカウントの作成とサブスクリプションのアクティブ化

SUSEの製品やサポートを購入すると、お客様の組織の管理者の連絡先に確認のメールが届きます。この確認メールには、サブスクリプションと特典のアクティブ化および管理に使用するお客様固有の登録コードが記載されています。

すでにアカウントをお持ちで、すべてのコードが登録済みの場合は、すべてのSUSE製品ライセンスおよびサポートエンタイトルメントが自動的に追加されます。

アカウントをお持ちでない場合は、https://scc.suse.comにアクセスし、「アカウントを作成します」をクリックして、記載の指示に従ってください。次に、設定した資格情報を使用して、新しく作成したプロファイルをhttps://scc.suse.com/loginでアクティブ化します。


認定連絡先の追加または更新

お客様の組織の連絡先ごとに、テクニカルサポート、トレーニング、パッチにアクセスするための固有のユーザーアカウントが必要です。ユーザーを追加または更新するには、次の手順に従います。

  1. SUSEカスタマーセンターにログイン
  2. ダッシュボードに管理ツールのリストが表示されます。「Organization(組織)」をクリックします。
  3. このページは3つのタブで構成されています。
    • 「Users in this Organization(この組織のユーザー)」には、現在のユーザーと管理者がすべて表示されます。管理者は、各行の末尾にあるチェックボックスを使用して、管理者権限の付与と削除を切り替えることができます。ゴミ箱アイコンを使用すると、ユーザーを組織から削除できます。
    • 「Organization Credentials(組織の資格情報)」には、SMT/SUSE Managerで使用するための組織のミラー資格情報が表示されます。
    • 「Invite New Users(新規ユーザーの招待)」では、メールアドレスを入力して「Invite New User(新規ユーザーの招待)」をクリックすると、新しいユーザーを招待できます。

連絡先の更新中に問題が発生した場合は、『SUSEカスタマーセンターユーザーガイド』を参照してください。

認定連絡先の情報が最新で正確であり、適切なレベルのSUSE技術能力を持つ人物であることを確認してください。


製品とサービスの管理

SUSEカスタマーセンターでは、製品、サブスクリプション、その他のサービスに関する詳細な注文履歴を確認できます。現在のリソースを簡単に評価して管理でき、将来に備えて効果的に計画することができます。カスタマーセンターでは、SUSE製品を登録してアクティブ化することができます。また、サブスクリプションによって提供される貴重なサポートサービスにもアクセスできます。これらのリソースは、SUSEソリューションおよび製品を最大限に活用するために役立ちます。必要なすべての情報やリソースがすぐに手に入ります。カスタマーセンターは、業務に不可欠なリソースの管理を簡素化して管理関連コストの削減に貢献します。


インシデントを開く

インシデントとは、このリクエストを解決するために行われたやりとりの回数に関係なく、SUSE製品の使用またはインストールに関連する1つの懸念事項、問題点、または質問に対する支援を指します。コンサルティングサービスは、システム全体のプランニングと導入に利用できます。

  • 重大度2~4の問題:最初にカスタマーセンターからインシデントを開き
    SUSEユーザー名とパスワードでログインし、[Support(サポート)]、[Open a new ticket(新しいケースを開く)]を選択して、画面の指示に従います。

    ご希望の連絡方法を選択します。
    • チャット
      SUSEサポートエンジニアにリアルタイムで問い合わせることができ、サポートエンジニアがお客様のシステムに接続することも可能です。トラブルシューティングが改善され、手順の説明が容易になります。デスクトップ全体の表示アクセス権を付与できます。チャットサポートは、英語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、スペイン語でご利用いただけます。
    • Eメール
      プログラムまたはサブスクリプションレベルで規定された応答時間と受付時間に従ってご連絡します。SUSEテクニカルサポートの効果的な使用方法」のガイドラインを参照して、できるだけ詳しく説明してください。
  • 重大度1の問題:カスタマーセンターから重大度2としてインシデントを開き、お近くのサポートセンターに電話して、重大度1にエスカレーションします。
    重大度1の問題は、運用サーバーで発生した業務上ミッションクリティカルな重大問題として定義されます。製品が操作不可能であり、結果として作業が完全に中断しています。回避策は存在しません。この場合は、電話でインシデントを依頼する必要があります。

南北アメリカ

米国およびカナダでは、北米サポートセンター(米国内は1-800-858-4000、米国外は1-801-861-4000)までご連絡ください。北米サポートセンターはユタ州プロボにあり、24時間年中無休で対応しています (TTY/TDD 800-711-3484)

スペイン語圏の中南米諸国では、中南米サポートセンター(+5411-5272-1091)までご連絡ください。中南米サポートセンターはアルゼンチンのブエノスアイレスにあり、24時間年中無休で対応しています。

ブラジルでは、ブラジルサポートセンター(+55 11 3345-3950)までご連絡ください。ブラジルサポートセンターはブラジルのサンパウロにあり、オンラインによるインシデントには1日12時間週5日体制で、重大度1の電話連絡には24時間年中無休体制で対応しています。

アジア太平洋

電話でインシデントを依頼される場合は、次の各国の電話番号までご連絡ください。

  • オーストラリア:1 800 005 731 (TBC)
  • 中国:+86 800 810 6500または+86 400 810 6500
  • インド: +91 80 4002 2990
  • 日本:+81 50 5533 3750 (午前9時~午後5時 日本時間)
  • 上記以外のアジア太平洋地域の国:+65-3163-9027または+1-801-861-4000

ヨーロッパ、中東、アフリカ

電話でインシデントを依頼される場合は、次の各言語対応の電話番号までご連絡ください。

  • 英語: +31 10 286 4440
  • スペイン語: +31 10 286 4441
  • ドイツ語: +31 10 286 4442
  • フランス語: +31 10 286 4443
  • イタリア語:+31 10 286 4445
  • ポーランド:+48 22 537 50 96 (午前8時~午後6時、中央ヨーロッパ標準時)
営業時間外

プライオリティサブスクリプションの場合は、SUSEテクニカルサポートを365日24時間利用可能です。SUSEでは、重大度に関係なく、該当の重大度に応じた応答時間の目安内にケースに関する技術的な確認を送信しますが、営業時間外に重大度1(重大)の問題が発生し、24時間対応サービスにアクセスできる場合は、問題解決のため、電話でテクニカルサポートに連絡する必要があります。


SUSEテクニカルサポートの効果的な使用方法

問題解決までの時間を短縮するために重要なのは、SUSEテクニカルサポートへの連絡にいくつかの基本情報が含まれていることです。以下のリストの質問に対する回答を提示することで、解決に向けた適切な対応が可能になります。

」が問題ですか。

  • どのバージョンのSUSE製品に問題が発生していますか(製品が複数ある場合は、製品ごとにバージョン情報が必要です)。
  • どのレベルのサービスパックが適用されていますか。
  • どのようなエラーメッセージが表示されますか(該当する場合)。
  • どのようなトラブルシューティング手順をすでに実行しましたか。

どこ」で問題が発生していますか。

  • どのような環境ですか。
  • どのサイト、サーバー、ディレクトリ、またはクライアントで問題が発生していますか。
  • 問題が発生していないのはどこですか。

いつ」問題が発生しましたか。

  • 最初に問題が発生したのはいつですか。
  • 問題発生前に変更を行いましたか。変更を行った場合は、どのような変更を行いましたか(製品のインストール、サービスパックの適用、ネットワークの変更など)。

どのような」範囲で問題が発生していますか。

  • 回避策は利用できますか。
  • 問題はビジネスにどのような影響を与えますか。

SupportConfigツール

ログファイルやSUSE Linuxシステムの構成などの背景情報は、SUSE Linux Enterprise Serverにデフォルトでインストールされるsupportconfigツールを実行することで簡単に取得できます。「supportconfig」コマンドをオプションなしで実行してローカルアーカイブを作成し、内容を確認して最終的にSUSEにアップロードしてください。インシデントをすでに報告して番号を取得している場合は、コマンド「supportconfig -ur」を実行することで、情報を作成して自動的にアップロードできます。数分後に、アーカイブがインシデントに表示されます。このプロセスではSUSE側でいくつかの自動検証を実行することもでき、SRに添付されるHTMLレポートに、既知の問題(セキュリティの脆弱性を含む)のいくつかの指標やSUSEナレッジベースへのリンクが表示されます。

supportutilsの詳細については、SUSE Linux Enterprise Serverマニュアルオンラインで確認できます。必要なデータの詳細についてもご確認ください。


未解決または解決済みインシデントのステータス確認

Customer Centerのサポートタブから、インシデントに関する最新情報にアクセスできます。ログインすると、インシデントの一覧が表示され、現在のステータスを確認できます。インシデントを選択すると、サポートエンジニアの対応に関する現在のステータスと詳細な説明を確認できます。自分のアカウントで作成された(自分自身または他の認定連絡先が作成した)すべてのインシデントを表示するには、すべてのチケットのタブをクリックします。

カスタマーセンターでのインシデントの作成と管理に関するサポート


インシデントの終了

特段の合意がない場合、インシデントは、お客様側で問題が希望通りに解決されたと確認できた時点で終了します。2週間にわたってお客様の応答がなかったインシデントも終了する場合があります。

別の問題に関してさらにサポートが必要な場合は、別のインシデントを報告することができます。

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インシデントのエスカレーション方法

インシデントを依頼してもサポートやアドバイスに満足できない場合は、次の窓口に連絡してエスカレーションの支援を要請できます。


重大問題発生時の対応手順

ミッションクリティカルなコンポーネントのダウンによって業務に深刻な影響が出るような例外的な状況は、「重大問題」として扱います。SUSEは、タイムリーに解決することでSUSEのお客様の深刻な財務上の損失を最小化または防止できる1つまたは複数のサポートインシデントを重大問題と定義しています。重大問題は最上位のエスカレーションであり、インシデントはSUSEのエグゼクティブレベルに認識されます。

SUSEのソリューションに関連してお客様の業務に深刻な悪影響を及ぼす問題が発生した場合、SUSEでは、適切なリソースを迅速に確保して、問題のタイムリーな解決を目指します。SUSEには社内エスカレーション手順があり、各レベルに応じた専門知識を持つ技術スタッフと管理スタッフが連携して対応し、迅速な解決を目指します。

重大問題発生時には、SUSEがより効果的に問題を解決できるように、お客様にご協力いただきたいことがいくつかあります。重大問題を報告する場合は、次のガイドラインに従ってください。

  • 初めてご連絡いただく際には、まずその問題が重大問題であることをお知らせください。最初は重大問題ではないと判断されていた問題が、その後重大問題であると判明した場合は、SUSEにお電話でご連絡ください。お客様の業務にどの程度の影響があるかをお知らせいただけると大変助かります。すべての関連情報をSUSEにご連絡ください。具体的には、連絡先ID、製品バージョン、パッチレベル、設定、実施したトラブルシューティング手順などです(重大問題が発生している現場からお電話いただくのも良い方法です)。
  • SDMがいる場合は、重大な状況についてできるだけ早くSDMに通知してください。これは、適切なリソースを確実に準備するための重要な手順です。

プレミアムサポートサービスの追加によりサポートを拡張している場合は、認定連絡先からプレミアムエンジニア/SDMにビジネスへの影響を連絡してください。プレミアムエンジニアは、問題を解決に導くために必要なあらゆる関連テクニカルリソースを手配できます。エスカレーション支援がさらに必要な場合は、SDMがお手伝いします。

重大問題は、承認を受けた後、SUSEテクニカルサポートチームによって日次確認され、担当エンジニア(またはSDM)が定期的に更新する行動計画をお客様の組織内の該当するすべての管理担当者にお知らせします。これは重大問題が解決されるまで実施されます。

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マルチベンダー問題の解決

SUSEは、テクニカルサポートアライアンスネットワーク(TSANet)の創設スポンサーであり、積極的な活動を行っているメンバーです。TSANetは、ベンダーの枠を越えたグローバルな非営利業界サポートアライアンスです。この組織は、マルチベンダー顧客問題を責任追及することなく解決するためにメンバーが協力できる業界インフラを作り上げています。TSANetは、業界標準サポートポリシーに従い、問題の分離や解決(またはその両方)について協力することをメンバーに義務付けていますこのプロセスにより、お客様は2社以上のベンダーが関わる複雑なマルチベンダー問題を解決するためのシームレスなインターフェイスを利用できます。

TSANetでは、担当エンジニアが別のベンダーのエンジニアと直接連携してサポート問題の解決に当たります。このプロセスは問題解決を促進する舞台裏の仕組みであり、通常はお客様がその存在に気付くことはありません。TSANetはベンダー間の直接窓口として機能しますが、お客様はサポート依頼の前に両方のベンダーで適切なサポートエンタイトルメントを確保する必要があります。TSANetではメンバーがお客様の代理として活動できるため、複数のベンダーにサポート案件を分割する時間が不要です。参加メンバー一覧を含むTSANetの詳細については、www.tsanet.orgを参照してください。

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ソフトウェアの不具合の報告、製品の機能拡張リクエスト、セキュリティの脆弱性の報告の方法

ソフトウェアの不具合

この文書では、次のいずれかをソフトウェアの不具合として規定しています。

  • 製品サポートライフサイクルの一般サポート期間中に発生した、実質的に仕様通りにソフトウェアを実行できず、その原因がSUSEに責任のある製品機能のエラー。
  • 拡張サポート期間中の製品のセキュリティに関する重大な不具合。

インシデント数に制限のあるパートナー様や教育機関のお客様の場合、サポート契約でインシデントの上限が設定されていると、インシデント利用することで使用回数が減ることになります。問題がSUSEソフトウェアの不具合によるものであり、不具合に関する情報がSUSEサポートナレッジベースで技術情報ドキュメント(TID)として公開されていなかった場合、またはリリースノートや保守通知で文書化されていなかった場合は、インシデントの登録をSUSEに申請できます。

PTF (Program Temporary Fix)とテストパッケージ

ソフトウェアの不具合は、PTF (Program Temporary Fix)と呼ばれるソフトウェア修正の提供により解決されることがあります。PTFは、特定のお客様向けにL3チームが準備し、定期的な保守アップデートとは別のチャネルから提供されます。PTFはSUSEによって完全にサポートされており、本番環境での使用を目的としていますが、PTFに保守は提供されません。このため、お客様に提供されたPTFは、SUSEから能動的にアップデートされることはありません。

PTFによって修正される不具合は、通常、必ずしも次のアップデートではなく、その後の定期的なアップデートで修正されます。PTFに含まれるすべての修正が定期的なアップデートでリリースされると、PTFは無効となります。無効となったPTFはサポートされません。

PTFを保守アップデートに含めることが適していない場合がまれにあります。この場合、お客様には1回限りのPTFが提供されることがあり、これは将来の保守アップデートには追加されません。L3チームでは、お客様からの明示的な依頼があった場合に、このような1回限りのPTFを最新の定期的アップデートに適合します。

L3チームでは、診断ツールとして機能するテストパッケージのインストールをお客様に依頼する場合もあります。テストパッケージで提供されるソフトウェア修正は、不具合の解決に必要な追加データを取得することを目的としています。テストパッケージはPTFではないため、サポート担当者の指示がない限り、本番環境では使用しないでください。テストパッケージは、通常、不具合の解決を目的としたものではありません。

製品の機能拡張リクエスト

SUSEは、機能性が高く、使いやすいソフトウェアの開発に取り組んでいます。お客様の声に耳を傾けることは、こうした活動に欠かせません。製品をさらに改善するために、お客様のご意見やご要望をインシデントにてお寄せください。

セキュリティの脆弱性

ソフトウェアセキュリティ分野におけるSUSEの存在は、オープンソースソフトウェアにおいてユーザーが重視している高度な信頼性の向上に貢献し続けています。発見した脆弱性を報告することで製品の評価がさらに高まるため、ぜひご協力ください。SUSEのセキュリティの詳細

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サポート提供情報

製品サポートライフサイクル

SUSEでは、製品サポートライフサイクルで規定している期間、製品のテクニカルサポートを提供します。製品サポートライフサイクルでは、製品ライフサイクルに応じてお客様が受けることのできるサポートの期間とレベルが定義されています。サポートとエンジニアリングの期間延長が必要な場合は、長期サービスパックサポートをご検討ください。


受付時間と応答時間目安*

SUSEでは、インシデントが登録された際の最大応答時間の目標を規定しています。応答とは、インシデントの登録後、担当エンジニアがお客様に初めてご連絡するまでの時間を指します。応答時間は、ご利用中のサポートの種類によって異なります。

スタンダードサブスクリプションの応答時間は次のとおりです。

重大度 受付時間 応答時間の目安**
4 1日12時間週5日** 翌営業日
3 1日12時間週5日 翌営業日
2 1日12時間週5日 4時間
1 1日12時間週5日 2時間

プライオリティサブスクリプションの応答時間は次のとおりです。

重大度 受付時間 応答時間の目安**
4 24時間365日 翌営業日
3 24時間365日 4時間
2 24時間365日 2時間
1 24時間365日 1時間

プレミアムサポートサービスの応答時間は次のとおりです。

プレミアムサポートサービス* 受付時間 応答時間の目安
シルバー 1日12時間週5日*** 1時間(プレミアムエンジニア)
ゴールド 24時間365日(プレミアムチームによる) 30分(プレミアムエンジニア)
プラチナ 24時間365日(プレミアムチームによる) 15分(プレミアムエンジニア)

*プレミアムサポートサービスを購入するには、スタンダード/プライオリティサブスクリプションまたはパートナープログラムが必要です。

**応答時間の目安はサポート利用期間に適用されます。たとえば、スタンダードサブスクリプションの重大度1のインシデントを午後6時に登録した場合、応答時間の目安は翌営業日の午前10時となります。応答時間は、重大度1のサービスリクエストに基づきます。

***シルバーレベルのプレミアムサポートサービスをご利用のお客様は、プレミアムエンジニアに1日12時間/週5日アクセスできます。なお、併せてプライオリティサブスクリプションもご利用の場合は、SUSE Customer Centerから24時間365日インシデントを開くことができます。


プレミアムサポートサービスエンジニアの受付時間と応答時間目安

プレミアムサポートサービスをご購入の場合、重大度1の問題だけでなく、あらゆるレベルの問題について電話で専任のエンジニアに問い合わせることができます。また、カスタマーセンターを使用してインシデントを送信し、重大度1以外の問題についてチャットやeメールでエンジニアに問い合わせることもできます。

SUSEテクニカルサポートを使用する場合の追加ポリシー
  • インシデントを終了するまでは、認定連絡先が常に関わるようにしてください。
  • SUSEサポートは、完全なインストール/アップグレードサービスまたはコンサルティングが含まれない緊急修正モデルです。
  • SUSEカスタマーサポートに連絡してサポートを受ける場合、システムを最新のサービスパック、パッチ、カーネルにアップデートするように求められる場合があります。
  • SUSEでは、システムに定期的にパッチ/アップデートを適用し、最新のセキュリティとバグ修正を実行することをお勧めしています。一般に、次の点に留意してください。
    • SUSEは、システムを完全にサポートできるよう*、可能な限り最新のパッチレベルのシステムを実行することをお勧めします。
    • 新しいバージョンが提供済みのパッケージまたはカーネルバージョンで問題が発生した場合、この問題を完全にサポートするために、新しいパッケージバージョンへのアップデートが求められる場合があります。

*ただし、SUSEでは特定の状況では一般にベストエフォートサポートを提供します。たとえば、システムが停止した場合、少なくともシステムを稼働状態に戻すことを試みます。その場合も、問題の根本原因によっては、システムへのパッチ/アップデートの適用が必要となり、適用が望ましい、または必須となる場合があります。

重大度の定義

インシデントの重大度は作成時に定義され、SUSEカスタマーセンターの場合はそのインシデントを作成したお客様が、電話の場合は受付担当者が設定します。SUSEでは、次の4つの重大度を定義しています。

重大度 説明
重大度1 (重大) システム運用は稼働中であり、業務上ミッションクリティカルなものです。製品が操作不可能であり、結果として作業が完全に中断しています。回避策は存在しません。
重大度2 (高) システム運用が大幅に制限されています。重要な機能が使用できませんが、限定的に作業を継続できます。回避策があります。
重大度3 (中) 製品が設計通りに機能せず、結果として使用に多少の不都合が生じます。
重大度4 (低) サービスの中断はありません。たとえば、マニュアルや一般情報の入手、製品機能拡張のリクエストなどです。
サポートレベルの定義
サポートのレベル 説明
レベル1 構成の診断による問題の特定。インストール支援、使用サポート、継続的な保守とトラブルシューティング。お客様がサポートを受けるには、最新の保守契約が必要になります。
レベル2 問題の分離と再現、問題分野の分離、レベル1のサポートで解決できなかった問題の解決策の提案。解決策として妥当な回避策が提案される場合もあります。
*レベル3 コードレベルでの問題解決。解決とは、インシデントで定義された問題の終了を意味し、構成の変更、回避策の実施、ソフトウェアパッチの提供が含まれる場合があります。すべての状況を解決するものではありません。

*レベル3サポート(L3)は、ソフトウェアの不具合の解決を推進するSUSE研究開発部門(R&D)の一部です。ソフトウェアの不具合は、サポートインシデントに割り当てられたL2サポートエンジニアのみがL3チームにエスカレーションできます。

お客様のデータ

お客様およびパートナー様は、問題を適切にトラブルシューティングしてテストするために、SUSEが特定のソフトウェア、ハードウェア、データ、サードパーティソフトウェア、またはその他の情報または資料にアクセスすることが必要な場合があることを認めます。これらの情報にアクセスできない場合は、SUSEによる問題の再現と特定ができない、または遅延することがあります。

お客様およびパートナー様は、SUSEに提供されるすべてのデータに対して責任を負い、SUSEは、提供されたデータを使用してトラブルシューティングするための同意と許可を受けているとみなします。お客様およびパートナー様は、機密情報または専有情報に分類されるデータを提供しません。

お客様およびパートナー様は、提供されたデータがテストおよびトラブルシューティングの過程で変更または破損される場合があることを認め、SUSEに提供する前に該当のデータをバックアップするための適切なすべての手段を講じます。

supportutilsの詳細については、SUSE Linux Enterprise Serverマニュアルオンラインで確認できます。必要なデータの詳細についてもご確認ください。

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顧客満足度調査

インシデントの終了時に、お客様の体験に関する調査の依頼が送られる場合があります。この調査は、インシデントプロセス全体と、解決策の有効性、SUSE製品の品質、サポートエンジニアの対応、全体的な体験などの個別の領域に関する満足度を測定するものです。調査は8言語で用意され、サービス契約設定で指定した言語で提供されます。この調査にご協力いただき、インシデントの作業で感じたことを詳しくお聞かせください。SUSEでは、顧客満足度とフィードバックを大変重視しています。お客様からいただいた情報は今後の改善分野の判断に利用させていただきます。

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利用可能な追加のサポートオプション

プレミアムサポートサービス

プレミアムサポートサービスでは、お客様とお客様の固有の環境を知る専任のエキスパートのチームにアクセスできるため、お客様のSUSEサブスクリプションをさらに活用していただけます。プレミアムサポートサービスを利用することで、通常どおり業務に対応しながら、ビジネスのペースやニーズにも対応していくことが可能になります。プレミアムサポートサービスには3レベルあり、ビジネスに必要なサポートサービスを柔軟に提供します。


シルバー ゴールド プラチナ
専任担当エンジニア(年間時間数)/サービス要求(年間回数)*
担当プレミアムサポートエンジニアによる規定の専任時間数と規定のサービス要求回数。選択した階層に応じて、その階層に割り当てられている最大時間数またはサービス要求最大回数まで利用できます。完了までの時間数は、サービス要求によって異なります。サービス要求は最大回数まで利用できますが、割り当てられた時間内であることが必要です。
180 / 30 500 / 150 独占/無制限
サービスデリバリーマネージャー
プレミアムチームへの営業時間外のアクセス
営業時間外のプレミアムサービスチームへのアクセス。お客様、お客様のビジネス、ITインフラストラクチャを理解しているチームにいつでもアクセスしていただけます。これは大きな利点です。信頼関係が大きな意味を持ちます。
初期応答時間 60分 30分 15分
オンサイトサポート日数 年4回 週4回
スケジュールされたスタンバイ**
スケジュールされたスタンバイは、重要なローンチ時に最適です。プレミアムサポートサービスを利用することで、夜間または週末にも安心して稼働を開始できます。スケジュールされたスタンバイは2週間以上前に計画し、4時間単位でご利用ください。
16 16
サービスのレビュー(年間) 2 4 12

*割り当てられている最大時間数またはサービスリクエストの最大回数まで利用できます。

**スケジュールされたスタンバイは、年間契約のサポート時間外でサポートが必要になった場合に、4時間単位で利用できるサービスです。2週間前から事前にお申し込みいただけます。

長期サービスパックサポート

SUSE OSの現在のバージョンを一般製品サポート期間後も使用し続けなければならない場合は、データセンターの安定性とセキュリティを確保するために、長期サービスパックサポートプログラムの利用をご検討ください。

受付時間と応答時間はサブスクリプションレベルによって異なります。

コンサルティング

SUSEコンサルティングは、予防的な保守とサポートを通して初期の設計と導入を提供するものです。SUSEの専門家がお客様のチームと連携して、以下の項目を実行します。

  • ビジネス目標の達成に向けて、SUSEソリューションを設計、構築、導入します。
  • 現在のSUSEソリューションを最新バージョンにアップグレードします。
  • 厳しい期限やスケジュールの短縮に対応します。
  • お客様のソリューションを最適化し、投資回収の迅速化とノンストップITを実現します。
トレーニング

スタッフをトレーニングして競争の優位性を維持するための機能を習得させることで、製品に対する投資を最大限に活用できます。また、豊富な知識を得たスタッフが管理する環境は、最適化され、安定します。

SUSE Linux Enterprise Server with Expanded Support

環境内で複数の種類のLinuxを実行している場合は、Linux混在環境をカバーする最高のLinuxサポートを選択してください。SUSE Linux Enterprise Server with Expanded Supportでは、SUSE及びその他の所定のLinux環境がサポートされます。

提供されるパッチとアップデートはバイナリ対応です。

他のLinuxプラットフォームからSUSE Linux Enterpriseへのマイグレーションに関するトレーニングをご利用いただけます。

Expanded Supportの詳細に関する質問は、よくある質問と答えをご覧ください。

その他の情報

サポートに関して他のご質問がある場合は、「FAQ (よくある質問と答え)」を参照し、該当する答えがないか確認してください。

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