SUSEのサポートサービスとポリシーに関するFAQ


インシデントの提出方法に関するFAQ


インシデントプロセスに関するFAQ


SUSE CHATに関するFAQ



SUSEのサポートサービスとポリシーに関するFAQ

無料サポートはありますか?

はい。SUSEではサポートWebサイトナレッジベースマニュアルツールへの無料アクセスを提供しています。また、サポートフォーラムにアクセスし、SUSE製品に関する質問を投稿することもできます。これらのフォーラムは年中無休で利用でき、専門の管理者やコンサルタント、高いスキルを持つシステムオペレーターのコミュニティによってモニターされています。

評価版に対するサポートはありますか?

評価版ソフトウェアにはテクニカルサポートは含まれていませんが、SUSEは限定的な登録とアクティベーションおよびサポートを提供しています。評価版に関するその他の問題は、お客様のSUSE担当者にお問い合わせください。

簡単な質問をするだけの場合や数分で解決できる問題の場合にもインシデントを使う必要がありますか?

SUSEテクニカルサポートは、解決にかかった時間や内容ではなく、インシデント1件を基本として課金する仕組みになっており、料金は平均的なサポートコールのコストに基づいています。すぐに解決されるコールもありますが、これも1件のインシデントとみなされます。また、SUSEテクニカルサポートの複数の人員が対応し、かなりの時間と労力を費やしてようやく解決できる複雑な問題も、1件のインシデントとみなされます。

簡単なご質問の場合は、SUSEサポートWebサイトにアクセスしてください。さまざまなオンラインオプションや、強力なサポートツールが用意されています。サポートWebサイトは非常に優れたリソースであり、簡単な質問への回答がすぐに見つかるように構成されています。知りたい回答がナレッジベースで見つからない場合は、サポートフォーラムに質問を投稿することもできます。通常は24時間以内に回答を受け取れます。

SUSEのサポート、パッチ、修正プログラムを入手するには何が必要ですか?

スタンダートまたはプライオリティサブスクリプションをご利用のお客様は、製品アップグレード、アップデート、パッチに加えてテクニカルサポートをご利用いただけます。サブスクリプションの詳細についてはこちらをご覧ください。教育機関向けまたは学校向けライセンス契約でご購入いただいた場合、購入プログラムにテクニカルサポートは含まれませんが、サーバー数によってはサポートのエンタイトルが付与される場合があります。アカデミックプログラムについては、https://www.suse.com/academic/をご覧ください。チャネルパートナー様は、特約店よりサポートパックを割引価格でご購入いただけます。

SUSEのナレッジベースにない技術情報ドキュメント(TID)で参照されているファイルを入手するのにインシデントを使う必要がありますか?

いいえ。リリース済みのファイルはすべて、権限を持つお客様とパートナー様向けのダウンロードサイトに掲載されています。しかし、Webに掲載されていないファイルがTIDで言及されている場合もあります。このようなファイルは通常、必要なテスト期間が終了していません。このようなファイルを入手するには、SUSEのサポートエンジニアにご連絡ください。この場合、お客様の電話を受けたSUSEの受付担当者は、サポートエンジニアにおつなぎする前にインシデントを提出しますのでご了承ください。お客様の目的がファイルの入手のみの場合は、サポートエンジニアはこのコールを終了し、インシデントとして請求されることはありません。ただし、このときにお客様がサポートエンジニアに何か他の質問をされた場合は、インシデントとみなされます。

インシデントとはどういう意味ですか?

インシデントとは、この要求を解決するために行われた通信の回数に関係なく、SUSE製品または製品コンポーネントの使用またはインストールに関する1件の懸念事項、問題点、または質問に対する支援のことを指します。1つのインシデントは、それ以上細かく分けることができない1つの問題のことを言います。ある問題をいくつかの細かい問題に分けられる場合は、それぞれの問題が別個のインシデントになります。またSUSEでは、サポートエンジニアへのアクセスを少なくとも1つのインシデントであると考えます。Priority SupportおよびStandard Supportは、障害修正モデルです。インストール支援、管理、コンサルティングトレーニングオンサイトまたはスケジュールされたスタンバイは含まれていません。これらのサービスはテクニカルサポートの範囲外の追加オプションとして提供されています。

バグに関するサポートを受けるのにインシデントを使う必要がありますか?

はい。インシデントに制限のある教育機関のお客様またはパートナー様の場合、報告された問題がまだリリースノート、パッチドキュメント、またはサポートナレッジベースのTIDに記録されていなければ、そのインシデントは数に算入しません。

SUSEのインシデントには重大度のレベルが定義されていますか? また重大度のレベルは応答時間に影響しますか?

はい。インシデントの重大度は作成時に定義され、オンラインの場合はそのインシデントを作成されたお客様が、電話の場合は受付担当者が設定します。SUSEでは重大度とサブスクリプションのレベルを基に応答時間に優先度を設定しています。



        初期応答までの所要時間*
重大度   説明   スタンダード** プライオリティ
1 - 重大 操作は稼働中であり、業務上ミッションクリティカルなものです。製品が操作不可能であり、結果として作業が完全に中断しています。回避策は存在しません。 2時間 1時間
2 - 高 操作が大幅に制限されています。重要な機能が使用できませんが、限定的に作業を継続できます。回避策があります。 4時間 2時間
3 - 中 製品が設計通りに機能せず、結果として使用に多少の不都合が生じます。回避策があります。 翌営業日 4時間
4 - 低 サービスの中断はありません。たとえば、マニュアルや一般情報の入手、製品機能拡張のリクエストなどです。 翌営業日 翌営業日

*初期応答までの所要時間とは、インシデント作成後最初の応答を指し、未解決のインシデントに対するその後の応答を指すものではありません。
**スタンダードサポートの場合、営業時間後または休日に受け取ったインシデントの初期応答までの所要時間は翌営業日からカウントされます。

インシデントの提出方法に関するFAQ

インシデントを提出するまでにはどのような手続きが必要ですか?

インシデントを登録される前に、SUSEの豊富なサポートリソース (ナレッジベースドキュメントサポートWebサイトツール)の検索をお願いいたします。また、サポートフォーラムにアクセスし、SUSE製品に関する質問を投稿することもできます。これらのフォーラムは年中無休で利用でき、専門の管理者やコンサルタント、高いスキルを持つシステムオペレーターのコミュニティによってモニターされています。発生中の問題に対する回答がない場合に、インシデントを登録されることをお勧めします。

CIDとは何ですか?

CIDとは連絡先ID番号のことで、お客様がサポート契約に加入される際にSUSEが割り当てる番号です。この番号は、SUSEのサポートセンターデータベース内で1つだけのID番号であり、お客様はこの番号によって、インターネットまたはお電話でSUSEのサポートをご利用になれます。SUSEサポートに関するお客様のアカウント、契約、権限はすべて、この1つのCID番号と結び付けられます。

他の人のCIDを使ってインシデントを提出することはできますか?

できません。CIDをご利用になれるのは、その番号が割り当てられたお客様だけです。

連絡先IDを追加するにはどうすればよいですか?

連絡先IDを追加する手順については、SUSE Technical Support Handbookを参照してください。

応答時間を短くしたり、サービスのレベルを上げたりするにはどうすればよいですか?

SUSEは応答とアクセスのレベルが異なる2つのサブスクリプションレベルと、より高レベルのサービスと迅速な応答時間を提供するPremium Supportなどのアドオンプログラムを提供しています。また、SUSEは製品に対するサポート、およびRed Hatなど他のプラットフォームをサポートするためのプログラムを利用できる時間(ライフサイクル)を延長するプログラムも用意しています。詳細についてはサポートサービスページをご覧ください。

インシデントの提出時、SUSEのサポート担当者にすぐに直接電話がつながるサービスはありますか?

すぐにつながる直接電話は、重大度1の問題の場合のオプションです。詳しくは、SUSE Technical Support Handbookを参照してください。

インシデントを提出するにはどうすればよいですか?

インシデントを提出するプロセスは、問題の重大度によって異なります。重大度1の問題の場合、まずオンラインでインシデントを送信してから、SUSEサポートセンターに電話で連絡し、問題が正しく重大度1にエスカレートされていることを確認してください。その他すべての重大度ではこれら2つのステップは不要で、インシデントを電話またはオンラインで提出できます。このプロセスの一部として、以下からご希望の対応方法をお選びください。

  • チャット - SUSEのサポートエンジニアによるリアルタイムの対応を依頼できます。この方法では、サポートエンジニアが貴社のシステムに接続できるため、トラブルシューティングが改善され、段階的な指示がしやすくなります。また、サポートエンジニアに対してお使いのデスクトップやサーバーの完全制御を許可することもできます。これにより、サポートエンジニアは貴社の支援を受けることなく問題に直接対応できるようになります。チャットサポートは、英語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、スペイン語でご利用いただけます。
  • 電子メールまたは折り返しの電話 - 電子メールまたは折り返しの電話によるサポートを依頼できます。SUSEのサポートエンジニアが、ご加入のサポート契約で規定された応答時間内にご連絡します。

インシデントプロセスに関するFAQ

SUSE CHATとは何ですか?

SUSEでは、お客様がサポートを受ける手段としてチャットを選べるようにしています。この方法では、テクニカルサポートエンジニアが1つのツールとセッションを通して、チャット、診断、リモートコントロールを行うことができます。

最初の応答があるまで大体どのくらい待てばよいですか?

応答時間はご契約のサポートレベルと問題の重大度によって異なります。応答時間目安 | サポート提供情報 | 受付時間と応答時間目安についての詳細

サポートエンジニアが問題を解決できない場合はどうなりますか? その場合もサポート料金を請求されますか?

サポートエンジニアに相談した場合は、インシデントとして請求されます。サポートエンジニアとまったく会話していない場合は、インシデントはキャンセルされ、請求されることはありません。

インシデントの処理に不満がある場合はどうすればよいですか?

インシデントに関してご不満や懸念がおありの場合は、サポートセンターにお電話ください。文章をご送信いただく場合は、SUSE Technical Servicesフィードバックフォームにアクセスしてください。お客様からのフィードバックは担当部門の責任者に送付されます。

自分が受けたサポートについてのフィードバックを提供するにはどうすればよいですか?

フィードバックはいつでも受け付けております。このリンクから送信されたフィードバックは、受付担当者が常に把握しており、担当部門の責任者に送付して検討と解決を図ります。さらに、お客様が希望されない場合を除き、インシデントを閉じたときに簡単なアンケートがお客様の電子メールアドレスに送信されます。SUSEではこのアンケートの結果を製品とサポートサービスの改善に役立てています。

どのような状況であればインシデントを再度有効にできますか? また、期間は限られていますか?

同じ問題が解決しない場合、SUSEのポリシーでは、お客様はインシデントを閉じた日から2週間以内は再度有効にできます。2週間を過ぎると、同じ問題であっても新しいインシデントを提出する必要があります。次に、新しいインシデントについて請求が発生するか否かをSUSEが判断します。この判断は、受付担当者がサポートエンジニアおよびサポート部門の責任者と相談して行います。

インシデントのエスカレーションを依頼するにはどうすればよいですか?

SUSEのインシデントのトラブルシューティングではさまざまなことが発生する可能性がありため、インシデントのエスカレーションが必要になることもあります。このようなエスカレーションはSUSEが判断して行います。お客様ご自身でインシデントのエスカレーションを要請するには、次のいずれかの方法で行ってください。

  • 担当のテクニカルサポートエンジニア(TSE)にインシデントのエスカレーションを依頼する。
  • 受付担当者とのチャットを開始して、エスカレーションを依頼する。
  • SUSEサポートセンターに電話して、受付担当者に、責任者がエスカレーションするように依頼する。
    エスカレーションを依頼する場合は、希望する内容を具体的にご指定ください。インシデントをエスカレーションすると、重大度のレベルが上がる可能性があり、別のエンジニアに割り当てられたり、第2レベルのリソースが関係したり、責任者と話したりすることになる場合があります。

    SUSEでは問題の迅速な解決を心がけています。このプロセスによりお客様のご要望を明確に把握し、お客様にSUSEのテクノロジーをご利用いただくよりよい手助けができます。

    サポートチームとのやりとりの最中に気がかりな点やフィードバックがある場合は、こちらまでご連絡ください

不具合が記録されるとインシデントはどうなりますか?

不具合が修正プログラムの初期要件に該当する場合は、次回のプログラムテンポラリフィックス(PTF)、パッチ、またはリリースにスケジュールされます。貴社のエンジニアが希望のリリース日を設定し、問題の重大度と修正プログラムのリリースがスケジュールされた日付を考慮して、インシデントを閉じることができます。不具合が修正プログラムの初期要件に該当しない場合は、記録に残され、将来のリリースとして扱われ、インシデントは閉じられます。不具合が関連付けられたインシデントは、いつでも再度有効にして、不具合の状態を確認できます。

SUSE CHATに関するFAQ

ダウンロード可能なクライアントのサイズは約900KBです。

SUSE Technical Services Onlineを利用するにはどのポートを開けておく必要がありますか?

ポート443です。