FAQs sobre as ofertas e políticas de suporte da SUSE


Perguntas frequentes sobre como registrar um chamado


Perguntas frequentes sobre o processo de chamados


FAQs sobre o CHAT da SUSE



FAQs sobre as ofertas e políticas de suporte da SUSE

A SUSE oferece suporte gratuito?

Sim. A SUSE oferece acesso gratuito à sua Base de conhecimento, Documentação e Ferramentas no seu Site de suporte. Além disso, oferecemos acesso aos Fóruns de suporte, onde você pode publicar perguntas relacionadas a qualquer produto da SUSE. Esses fóruns estão disponíveis 7x24x365 e são monitorados por uma comunidade de administradores especializados, consultores e operadores de sistemas altamente qualificados.

A SUSE oferece suporte para avaliações?

Embora o suporte técnico não esteja incluído no software de avaliação, a SUSE fornece registro e ativação e suporte limitados. Para todos os outros problemas com a sua avaliação, entre em contato com o seu representante de vendas da SUSE.

Devo usar um chamado se tiver uma pergunta rápida ou se demorar apenas alguns minutos para obter uma resolução?

O suporte técnico da SUSE é cobrado por chamado, e não por tempo e materiais, e o preço é baseado no custo da chamada média de suporte. Algumas chamadas podem ser resolvidas muito rapidamente, mas serão consideradas um chamado. Você também pode contar com o suporte técnico da SUSE para solucionar problemas complicados que podem demorar muito tempo e esforço de vários recursos da SUSE, e esses problemas muito complexos também serão considerados um chamado.

Caso tenha perguntas rápidas, recomendamos que você visite o Site de suporte da SUSE para ver as várias opções on-line, bem como ferramentas de suporte eficientes. O Site de suporte é um ótimo recurso, no qual você pode encontrar respostas para perguntas simples com muita facilidade. Se você não conseguir encontrar a resposta desejada na Base de conhecimento, publique a sua pergunta em nossos Fóruns de suporte. Normalmente, você receberá uma resposta dentro de 24 horas.

O que é necessário para obter suporte, patches e correções da SUSE?

Os clientes com uma assinatura Padrão ou Prioritária têm direito a suporte técnico, além de upgrades, atualizações e patches de produtos. Saiba mais sobre as assinaturas. Os clientes acadêmicos que compram por meio de um Contrato de Licença Acadêmico ou Escolar normalmente não recebem suporte técnico como componente do programa de compra, mas têm direito ao suporte com base no número de servidores. Saiba mais sobre o Programa Acadêmico acessando: https://www.suse.com/academic/. Parceiros de canal têm o direito de adquirir pacotes de suporte com desconto de distribuidores.

Devo usar um chamado para obter um arquivo referenciado em um Documento de Informações Técnicas (TID) que não está disponível em sua base de conhecimento?

Não. Todos os arquivos liberados são publicados no site Downloads para que clientes e parceiros com direito tenham acesso. No entanto, há ocasiões em que um TID menciona um arquivo que não está disponível na web. Normalmente, esses arquivos não concluíram o período de teste necessário. Você pode adquirir esses arquivos entrando em contato com um engenheiro de suporte da SUSE. Tenha em mente que, quando você ligar, a 1ª Linha da SUSE com quem você falar ainda abrirá um chamado antes de conectá-lo a um engenheiro de suporte. Se você apenas adquirir o arquivo, o engenheiro de suporte fechará a chamada e você não será cobrado por um chamado. No entanto, se você aproveitar a oportunidade para fazer outras perguntas ao engenheiro de suporte, será considerado um chamado.

Qual a definição de chamado?

Um chamado é definido como a assistência a um assunto, problema ou questão relacionado ao uso ou à instalação de um produto ou um componente de produto da SUSE, independentemente do número de comunicações necessárias. Um chamado simples é um problema que não pode ser dividido em problemas subordinados. Se um problema consistir em problemas subordinados, cada um deles será considerado um chamado separado. Além disso, a SUSE considera o acesso a um engenheiro de suporte como um chamado. O Suporte Prioritário e o Suporte Padrão são um modelo de correção. Eles não incluem assistência à instalação, administração, consultoria, treinamento no local ou standby programado. Esses serviços são oferecidos como opções adicionais fora do escopo do suporte técnico.

Devo usar um chamado para obter suporte em caso de bug?

Sim. Se você for um cliente Acadêmico ou Parceiro com chamados limitados, creditaremos o chamado após a sua solicitação se o problema que você estiver relatando ainda não tiver sido documentado nos detalhes da versão, na documentação de patch ou como um TID em nossa base de conhecimento de suporte.

A SUSE define diferentes níveis de gravidade para um chamado, e isso influencia o meu tempo de resposta?

Sim. A gravidade de um chamado é definida quando ele é criado e pode ser configurada pelo cliente que cria o chamado eletronicamente ou por um representante da 1ª Linha por telefone. A SUSE prioriza os tempos de resposta por Gravidade e nível de assinatura.



        Tempo de resposta inicial desejado*
Nível de gravidade   Descrição   Padrão** Prioridade
1 -  Crítica A operação está em produção e é fundamental para a empresa. O produto fica inoperável e a situação resulta em total interrupção do trabalho. Não existe solução alternativa disponível. 2 horas 1 hora
2 - Alta As operações são extremamente afetadas. Recursos importantes estão indisponíveis, embora o trabalho continue de forma limitada. Existe uma solução alternativa disponível. 4 horas 2 hora
3 - Média O produto não funciona conforme esperado, afetando um pouco a utilização. Existe uma solução alternativa disponível. Próximo dia útil 4 horas
4 - Baixa Não há perda do serviço. Pode ser o caso de uma solicitação da documentação, informações gerais, solicitação de aprimoramento do produto, etc. Próximo dia útil Próximo dia útil

*Tempo de resposta inicial desejado refere-se à resposta inicial após a criação do chamado e não às respostas subsequentes em um incidente aberto.
**Com o suporte Padrão, o Tempo de resposta inicial desejado começa no próximo dia útil para chamados recebidos após o horário regular ou nos feriados.

Perguntas frequentes sobre como registrar um chamado

Que medidas devo tomar antes de registrar um chamado?

Antes de registrar um chamado, primeiramente, você deve pesquisar nossa ampla variedade de recursos de suporte, incluindo, Base de conhecimento, Documentação e Ferramentas no Site de suporte. Além disso, oferecemos acesso aos Fóruns de suporte, onde você pode publicar perguntas relacionadas a qualquer produto da SUSE. Esses fóruns estão disponíveis 7x24x365 e são monitorados por uma comunidade de administradores especializados, consultores e operadores de sistemas altamente qualificados. Se você não conseguir encontrar uma resposta para uma dúvida específica, recomendamos que abra um chamado.

O que é um CID?

Um CID, ou número de identificação de contato, é o número que você recebeu da SUSE por ter direito ao suporte. Esse número é o seu identificador exclusivo no nosso banco de dados do centro de suporte e permite que você acesse o suporte da SUSE na Internet e/ou por telefone. Todas as suas contas, contratos e direitos com suporte da SUSE devem estar vinculados a esse número CID.

Posso usar o CID de outra pessoa para registrar um chamado?

Não. Os CIDs devem ser usados​apenas pela pessoa a qual são atribuídos.

Como posso adicionar IDs de contato?

Para saber mais sobre como adicionar IDs de contato adicionais, acesse nossa Apostila de suporte técnico SUSE.

Como posso obter um tempo de resposta mais rápido ou o nível mais alto de serviço?

A SUSE oferece dois níveis de assinatura com vários níveis de resposta e acesso, bem como programas complementares, como o Premium Support, que oferece níveis mais altos de serviço e tempos de resposta acelerados. A SUSE também conta com programas que ampliam o período de tempo (ciclo de vida) do suporte para um produto e programas de suporte para outras plataformas, como o Red Hat. Saiba mais em nossa página Ofertas de suporte.

A SUSE oferece acesso telefônico imediato e direto aos representantes de suporte quando um chamado é aberto?

O acesso direto e imediato por telefone é uma opção para problemas de Gravidade 1. Leia mais na Apostila de suporte técnico SUSE.

Como faço para registrar um chamado?

O processo de registro de chamados varia de acordo com a gravidade do problema. Para problemas de Gravidade 1, primeiramente, envie o seu chamado on-line e, em seguida, entre em contato com o Centro de suporte da SUSE por telefone para garantir que o problema foi devidamente encaminhado a um nível de Gravidade 1. Para todas as outras gravidades, essas duas etapas não são necessárias, e você pode abrir um chamado por telefone ou on-line. Como parte do processo, escolha o método de resposta de sua preferência:

  • Chat - Solicite acesso em tempo real aos engenheiros de suporte da SUSE. Utilizando essa tecnologia, você também pode permitir que o seu engenheiro de suporte se conecte ao sistema para melhorar a solução de problemas e facilitar as orientações passo a passo. Você pode até mesmo conceder total controle de seu desktop ou servidor para que o engenheiro possa trabalhar diretamente em seu problema, sem que você precise intervir. O suporte por chat está disponível em inglês, alemão, francês, italiano e espanhol.
  • E-mail ou retorno de chamada - Solicite suporte por retorno de chamada ou e-mail, assim um engenheiro de suporte da SUSE entrará em contato com você dentro dos parâmetros de tempo de resposta do seu contrato de suporte.

Perguntas frequentes sobre o processo de chamados

O que é o CHAT da SUSE?

A SUSE oferece aos clientes o recurso de chat como método de recebimento de suporte. Com esse método, os engenheiros de suporte técnico podem bater papo, diagnosticar e estabelecer o controle remoto, tudo em uma única ferramenta e sessão.

Você pode me dizer quanto tempo aproximadamente eu terei de esperar por uma resposta inicial?

O seu tempo de resposta variará dependendo do seu nível de suporte autorizado e da gravidade do problema. Saiba mais sobre os tempos de resposta desejados | Informações sobre o fornecimento de suporte | Horários de cobertura e tempos de resposta desejados

E se o engenheiro de suporte não resolver o meu problema? O suporte ainda será cobrado?

Se você passou algum tempo trabalhando com um engenheiro de suporte, você será cobrado por um chamado. Se você nunca se comunicou com um engenheiro de suporte, o seu chamado será cancelado e você não será cobrado.

E se eu não ficar satisfeito com a forma como o meu chamado é tratado?

Ligue para o centro de suporte para registrar quaisquer reclamações ou preocupações relacionadas ao seu chamado. Para enviar uma reclamação por escrito, preencha o formulário de Feedback sobre os serviços técnicos da SUSE. Os seus comentários serão encaminhados ao gerente apropriado.

Como posso fornecer feedback sobre a minha experiência de suporte?

Você pode fornecer feedback a qualquer momento. O feedback fornecido neste link é monitorado por nossa 1ª Linha e encaminhado aos gerentes apropriados para análise e resolução. Além disso, a menos que você opte por cancelar o recebimento, uma breve pesquisa será enviada ao seu endereço de e-mail sempre que um chamado for fechado. A SUSE usa essas informações para melhorar nossos produtos e serviços de suporte.

Em que circunstâncias e prazos posso reativar o meu chamado?

A SUSE tem como política permitir que os clientes reativem o chamado dentro de duas semanas após a data de encerramento, desde que o mesmo problema original ainda ocorra. Após duas semanas, o cliente deve abrir um novo chamado referente ao antigo. A SUSE pode determinar se cobrará ou não pelo novo chamado. A 1ª Linha coordenará com o engenheiro de suporte e a gerência de suporte para fazer essa determinação.

Como faço para solicitar o encaminhamento do meu chamado?

Durante a solução de problemas técnicos, podem acontecer muitas coisas que podem exigir o encaminhamento do seu chamado da SUSE. A SUSE pode iniciar esse encaminhamento por conta própria. Para solicitar o encaminhamento de um chamado, você pode usar qualquer um dos seguintes métodos:

  • Entre em contato com o Engenheiro de suporte técnico (TSE) designado para solicitar o encaminhamento do chamado.
  • Inicie um chat com a 1ª Linha para solicitar um encaminhamento.
  • Ligue para o Centro de suporte da SUSE para pedir à 1ª Linha um gerente para solicitar o encaminhamento.
    Ao solicitar o encaminhamento, especifique o que você gostaria que acontecesse. Encaminhar um chamado pode significar aumentar o seu nível de gravidade, reatribuí-lo a outro engenheiro, envolver recursos de segundo nível ou falar com um gerente.

    A SUSE está empenhada em resolver os problemas rapidamente. Ao usar esse processo para comunicar claramente o que você precisa de nós, podemos fazer um trabalho melhor para ajudá-lo a ter sucesso com a tecnologia SUSE.

    Se você tiver dúvidas ou comentários durante a sua interação com a nossa equipe de suporte, fique à vontade para entrar em contato conosco.

O que acontece com o meu chamado depois que um defeito é registrado?

Os defeitos que atenderem aos requisitos iniciais para uma correção serão agendados para uma futura correção temporária do programa (PTF), patch ou versão. O seu engenheiro definirá a expectativa para a data de lançamento e poderá optar por fechar o chamado, dependendo da gravidade do problema e da data agendada para o lançamento da correção. Os defeitos que não atenderem ao requisito inicial para uma correção serão registrados e considerados para uma versão futura e o chamado será fechado. Um chamado com um defeito associado pode ser reativado a qualquer momento para verificar o status do defeito.

FAQs sobre o CHAT da SUSE

O cliente disponível para download tem cerca de 900 KB.

Quais portas precisam ser abertas para que o CHAT da Bomgar funcione?

Porta 443.