Häufig gestellte Fragen zu Supportangeboten und Richtlinien von SUSE


Häufig gestellte Fragen zum Einreichen einer Anfrage


Häufig gestellte Fragen zu Anfragen


Häufig gestellte Fragen zu SUSE CHAT



Häufig gestellte Fragen zu Supportangeboten und Richtlinien von SUSE

Bietet SUSE kostenlosen Support?

Ja. SUSE bietet über die Support-Webseite kostenlosen Zugriff auf seine Wissensdatenbank, Dokumentation und Tools. Zusätzlich bieten wir Zugang zu Support-Foren, in denen Sie Fragen im Zusammenhang mit SUSE Produkten stellen können. Diese Foren stehen ganzjährig rund um die Uhr zur Verfügung und werden durch eine Gemeinschaft professioneller Administratoren, Consultants und erfahrener Netzbetreiber überwacht.

Bietet SUSE Support für Testversionen?

Für Testversionen steht zwar kein technischer Support zur Verfügung, SUSE bietet jedoch eingeschränkte Registrierung und Aktivierung und Support. Wenden Sie sich bei allen weiteren Problemen mit Ihren Testversionen an Ihren SUSE Vertriebsmitarbeiter.

Muss ich auch für kurze Fragen oder Fragen, die schnell beantwortet werden können, eine Anfrage stellen?

Der technische Support von SUSE wird pro Anfrage in Rechnung gestellt und nicht auf der Grundlage von Zeit- und Materialaufwand. Der Preis basiert auf den Kosten einer durchschnittlichen Support-Anfrage. Auch wenn einige Probleme sehr schnell gelöst werden, gelten sie als Anfrage. Sie können auch bei komplizierten Problemen auf den technischen Support von SUSE zählen, deren Lösung möglicherweise viel Zeit und große Anstrengungen seitens diverser SUSE Ressourcen in Anspruch nimmt. Diese sehr komplexen Probleme werden ebenfalls als Anfrage betrachtet.

Wenn Sie eine schnelle Antwort benötigen, empfehlen wir Ihnen den Besuch der SUSE Support-Website. Dort finden Sie zahlreiche Online-Optionen und leistungsfähige Support-Tools. Die Support-Website ist eine hervorragende Informationsquelle, auf der Sie auf einfache Fragen ganz leicht Antworten finden. Sollten Sie eine bestimmte Antwort nicht in der Wissensdatenbank finden, können Sie Ihre Frage in unseren Support-Foren stellen. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Was ist erforderlich, um Support, Patches und Fixes von SUSE zu erhalten?

Kunden mit einer Standard- oder Priority-Subscription erhalten neben Produkt-Upgrades, Updates und Patches auch technischen Support. Erfahren Sie mehr über Subscriptions. Kunden, die Produkte über ein Academic License Agreement (ALA) oder School License Agreement (SLA) erworben haben, erhalten im Rahmen ihres Einkaufsprogramms für gewöhnlich keinen technischen Support, sind jedoch gegebenenfalls je nach Anzahl der Server dazu berechtigt. Weitere Informationen über das Academic Program erhalten Sie auf: https://www.suse.com/academic/ Channel-Partner sind berechtigt, vergünstigte Support Packs über Distributoren zu erwerben.

Muss ich eine Anfrage einreichen, um eine Datei anzufordern, auf die in einem Technical Information Document (TID) verwiesen wird, die aber nicht in Ihrer Wissensdatenbank verfügbar ist?

Nein. Alle veröffentlichten Dateien können auf der Seite Downloads für berechtigte Kunden und Partner Access aufgerufen werden. Es kann jedoch gelegentlich vorkommen, dass in einem TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) eine Datei genannt wird, die nicht online erhältlich ist. In der Regel handelt es sich dabei um Dateien, für die der notwendige Testzeitraum noch nicht abgeschlossen wurde. Solche Dateien erhalten Sie von einem SUSE Support Engineer. Bitte bedenken Sie, dass der Mitarbeiter des First-Level-Supports von SUSE eine Anfrage anlegt, bevor er Sie mit einem Support Engineer verbindet. Wenn Sie lediglich an der Datei interessiert sind, schließt der Support Engineer die Anfrage und sie wird Ihnen nicht in Rechnung gestellt. Wenn Sie dem Support Engineer bei dieser Gelegenheit jedoch weitere Fragen stellen, wird dieser Anruf als Anfrage angesehen.

Was versteht man unter einer Anfrage?

Eine Anfrage wird definiert als Unterstützung bei einem Problem oder einer Frage in Bezug auf die Verwendung oder Installation eines SUSE Produkts oder einer SUSE Produktkomponente, unabhängig vom Umfang der Kommunikation. Bei einer einzelnen Support-Anfrage handelt es sich um eine Anfrage, die nicht in mehrere Bestandteile aufgeschlüsselt werden kann. Besteht die Möglichkeit, die Anfrage aufzuschlüsseln, werden die einzelnen Bestandteile als separate Anfragen behandelt. Darüber hinaus betrachtet SUSE die Kontaktaufnahme mit einem Support Engineer als mindestens eine Anfrage. Priority- und Standard-Support dienen zur Problembehebung. Unterstützung bei der Installation, Verwaltung, Consulting, Schulungen, Support vor Ort oder Scheduled Standby ist nicht inbegriffen. Hierbei handelt es sich um zusätzliche, optionale Services, die nicht zum Leistungsumfang des technischen Supports gehören.

Muss ich eine Anfrage einreichen, um Support bei einem Fehler zu erhalten?

Ja. Wenn Sie ein Kunde aus dem Bildungssektor oder ein Partner mit begrenztem Supportanspruch sind, schreiben wir Ihnen auf Wunsch die Anfrage gut, wenn das von Ihnen gemeldete Problem nicht bereits in unseren Release Notes, unserer Patch-Dokumentation oder als TID in unserer Support-Wissensdatenbank dokumentiert wurde.

Definiert SUSE verschiedene Dringlichkeitsgrade für eine Anfrage? Wirkt sich dies auf die Reaktionszeit aus?

Ja. Die Dringlichkeit einer Anfrage wird bei der Erstellung definiert. Bei einer elektronischen Anfrage kann der Kunde sie selbst angeben, bei einer telefonischen Anfrage wird sie vom First-Level-Support festgelegt. SUSE priorisiert Reaktionszeiten nach Schweregrad und Subscription.



        Angestrebte Antwortzeit*
Dringlichkeitsstufe   Beschreibung   Standard** Priorität
1 – Kritisch Der Fehler tritt bei einem unternehmenskritischen Vorgang in der Produktionsumgebung auf. Das Produkt ist nicht funktionsfähig und führt zu einer vollständigen Unterbrechung der Arbeit. Eine Behelfslösung ist nicht verfügbar. 2 Stunden 1 Stunde
2 – Hoch Der Betrieb ist stark eingeschränkt. Wichtige Funktionen sind nicht verfügbar, die Arbeit kann jedoch in begrenztem Umfang fortgeführt werden. Eine Behelfslösung ist verfügbar. 4 Stunden 2 Stunden
3 – Mittel Das Produkt funktioniert nicht wie vorgesehen. Dies führt zu leichten Einschränkungen bei der Arbeit. Eine Behelfslösung ist verfügbar. Nächster Werktag 4 Stunden
4 – Niedrig Es liegt kein Betriebsverlust vor. Es handelt sich um eine Anforderung von Dokumentation, allgemeinen Informationen, einer Produkterweiterung usw. Nächster Werktag Nächster Werktag

*Die angestrebte Antwortzeit bezieht sich auf die erste Antwort nach der Erstellung einer Anfrage, nicht auf nachfolgende Antworten für offene Anfragen.
**Für Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeit oder an Feiertagen eingereicht werden, beginnt die angestrebte Antwortzeit für den Standard-Support am nächsten Werktag.

Häufig gestellte Fragen zum Einreichen einer Anfrage

Was sollte ich tun, bevor ich eine Anfrage einreiche?

Bevor Sie eine Anfrage einreichen, sollten Sie unsere umfassenden Support-Ressourcen zu Rate ziehen, darunter unsere Wissensdatenbank, Dokumentation und Tools auf der Support-Website. Zusätzlich bieten wir Zugang zu Support-Foren, in denen Sie Fragen im Zusammenhang mit SUSE Produkten stellen können. Diese Foren stehen ganzjährig rund um die Uhr zur Verfügung und werden durch eine Gemeinschaft professioneller Administratoren, Consultants und erfahrener Netzbetreiber überwacht. Wenn Sie keine passende Antwort für Ihr Anliegen finden, freuen wir uns, von Ihnen eine Anfrage zu erhalten.

Was ist eine CID?

Eine CID ist die Kontakt-ID, die SUSE Ihnen gibt, wenn Sie Anspruch auf Support haben. Diese Nummer ist Ihre eindeutige Kennung in unserer Support-Center-Datenbank und ermöglicht Ihnen Zugang zu SUSE Support über das Internet und/oder per Telefon. All Ihre Konten, Verträge und Berechtigungen für Support von SUSE sind an diese eine CID gebunden.

Kann ich eine Anfrage über die CID einer anderen Person registrieren?

Nein. CIDs dürfen nur von der Person benutzt werden, der sie zugewiesen sind.

Wie kann ich eine Kontakt-ID hinzufügen?

Um zu erfahren, wie Sie weitere Kontakt-IDs hinzufügen, sehen Sie bitte in unserem Handbuch zum technischen Support von SUSE nach.

Wie erhalte ich kürzere Reaktionszeiten oder Serviceleistungen auf gehobenem Niveau?

SUSE bietet zwei Subscription-Ebenen mit verschiedenen Reaktionszeiten und Zugriffsoptionen sowie Add-on-Programme wie Premium Support, das einen höheren Servicegrad und beschleunigte Reaktionszeiten bietet. SUSE hat auch Programme, mit denen Sie den Support-Zeitraum (Lebenszyklus) für ein Produkt verlängern können, und Programme für die Unterstützung anderer Plattformen wie Red Hat. Weitere Informationen erhalten Sie auf unserer Seite für Supportangebote.

Kann ich mich direkt per Telefon an einen SUSE Support Representative wenden, nachdem ich eine Anfrage gestellt habe?

Bei Anfragen der Dringlichkeitsstufe 1 wird direkter telefonischer Kontakt als Option erachtet. Weitere Informationen erhalten Sie in unserem Handbuch zum technischen Support von SUSE.

Wie reiche ich eine Anfrage ein?

Je nach Dringlichkeit gibt es verschiedene Verfahren für das Einreichen einer Anfrage. Reichen Sie bei Anfragen der Dringlichkeitsstufe 1 Ihre Anfrage zunächst online ein, und wenden Sie sich anschließend telefonisch an Ihr SUSE Support Center, um sicherzustellen, dass das Problem entsprechend mit der Dringlichkeitsstufe 1 eskaliert wurde. Diese Vorgehensweise ist für Probleme mit allen anderen Dringlichkeitsstufen nicht nötig. Hier genügt es, wenn Sie eine Anfrage per Telefon oder online eröffnen. Unter anderem können Sie dort auswählen, auf welche Art Sie mit uns in Kontakt treten möchten:

  • Chat: Echtzeit-Kontakt mit SUSE Support Engineers. Über den Chat-basierten Service können Sie dem Support Engineer Zugriff auf Ihr System gewähren, damit er eine effektive Fehlersuche durchführen und einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben kann. Wenn Sie möchten, können Sie dem Support Engineer sogar Vollzugriff auf Ihren Desktop oder Server geben, sodass er sich direkt mit Ihrem Problem befassen kann – ohne Ihr Mitwirken. Der Chat-Support ist auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch verfügbar.
  • E-Mail oder Rückruf: Kontakt mit einem SUSE Support Engineer per E-Mail oder Rückruf innerhalb der in Ihrem Support-Vertrag festgelegten Reaktionszeiten.

Häufig gestellte Fragen zu Anfragen

Was ist SUSE CHAT?

SUSE bietet Kunden die Möglichkeit, per Chat Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Diese Methode bietet Support Engineers die Möglichkeit, mithilfe eines Tools und einer Sitzung mit Kunden zu kommunizieren, eine Diagnose zu stellen und eine Fernsteuerung aufzubauen.

Wie lange muss ich ungefähr auf eine erste Antwort warten?

Die Reaktionszeit hängt von Ihrem Support-Anspruch und dem Dringlichkeitsgrad des Problems ab. Erfahren Sie mehr über Antwortzeiten | Informationen zur Supportverfügbarkeit | Service- und Antwortzeiten

Was geschieht, wenn der Support Engineer mein Problem nicht löst? Wird mir der Support trotzdem in Rechnung gestellt?

Wenn ein Support Engineer sich mit Ihrem Problem befasst hat, wird dies als kostenpflichtige Anfrage behandelt. Wenn Sie zu keinem Zeitpunkt mit einem Support Engineer kommuniziert haben, wird Ihre Anfrage storniert und nicht in Rechnung gestellt.

Was geschieht, wenn ich mit der Art und Weise der Bearbeitung meiner Anfrage nicht zufrieden bin?

Kontaktieren Sie das Support Center, um Beschwerden bezüglich der Bearbeitung Ihrer Anfrage einzureichen, oder senden Sie eine schriftliche Beschwerde über das Formular auf unserer Seite SUSE Technical Services Feedback. Ihr Feedback wird dann an den zuständigen Manager weitergeleitet.

Wie kann ich Feedback zu meiner Erfahrung mit dem Support geben?

Sie können uns jederzeit Feedback geben. Das unter diesem Link eingereichte Feedback wird durch unseren First-Level-Support überwacht und zur Prüfung und Lösung an den zuständigen Manager weitergeleitet. Nach Abschluss einer Anfrage wird außerdem automatisch eine kurze Umfrage an Ihre E-Mail-Adresse gesendet, es sei denn, Sie haben zuvor angegeben, dass Sie dies nicht wünschen. SUSE nutzt diese Informationen zur Verbesserung seiner Produkte und Support-Services.

Unter welchen Bedingungen und in welchem Zeitraum kann ich eine Anfrage erneut bearbeiten lassen?

SUSE ermöglicht es Kunden, Serviceanfragen innerhalb von zwei Wochen nach dem Schließen der Anfrage erneut zu öffnen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass es sich um genau dasselbe Problem handelt. Sind die zwei Wochen abgelaufen, muss der Kunde eine neue Anfrage einreichen und auf die ursprüngliche Anfrage verweisen. SUSE bestimmt daraufhin, ob für die neue Anfrage eine Gebühr anfällt. Der First-Level-Support spricht sich zwecks einer Einschätzung der Situation mit dem Support Engineer und der Leitung der Support-Abteilung ab.

Wie kann ich eine Eskalation meiner Anfrage anfordern?

Bei der Bearbeitung von technischen Problemen können viele Probleme auftreten, die möglicherweise eine Eskalation Ihrer SUSE Anfrage erforderlich machen. SUSE selbst kann eine solche Eskalation initiieren. Zur Anforderung einer Anfragen-Eskalation können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:

  • Wenden Sie sich an den zuständigen Support Engineer (TSE), und bitten Sie ihn/sie um die Eskalation der Anfrage.
  • Wenden Sie sich per Chat an einen Mitarbeiter des First-Level-Supports, und bitten Sie um eine Eskalation.
  • Rufen Sie beim SUSE Support Center an, um beim First-Level-Support um die Eskalation durch einen Manager zu bitten.
    Wenn Sie eine Eskalation fordern, sollten Sie uns mitteilen, welche Maßnahmen Sie sich wünschen. Durch die Eskalation einer Anfrage erhöht sich der Schweregrad möglicherweise oder sie wird einem anderen Engineer zugewiesen, wodurch die Einbeziehung von Ressourcen der zweiten Ebene oder ein Gespräch mit einem Manager erforderlich werden.

    SUSE möchte Probleme schnell aus der Welt schaffen. Wenn Sie diesen Prozess befolgen, um uns mitzuteilen, wie wir Sie unterstützen können, fällt es uns leichter, Sie bei der erfolgreichen Arbeit mit SUSE Technologie zu unterstützen.

    Wenn Sie während der Interaktion mit unserem Support-Team Fragen oder Feedback haben, können Sie uns gern kontaktieren.

Was geschieht mit der Anfrage, nachdem ein Fehler gemeldet wurde?

Mängel, die die Anforderungen für einen Fix erfüllen, werden für einen bevorstehenden Program Temporary Fix (PTF), einen Patch oder ein Release eingeplant. Der Engineer setzt die Erwartungen am Datum der Veröffentlichung fest und kann die Anfrage je nach Schweregrad des Problems und geplantem Datum für die Veröffentlichung des Fixes schließen. Mängel, die die Anforderungen für einen Fix nicht erfüllen, werden protokolliert und im Hinblick auf eine spätere Version zur Kenntnis genommen und die Anfrage wird geschlossen. Eine Anfrage, die mit einem Fehler einhergeht, kann jederzeit reaktiviert werden, um den Fehlerstatus zu überprüfen.

Häufig gestellte Fragen zu SUSE CHAT

Der Download-Client ist etwa 900 KB groß.

Welche Ports müssen offen sein, damit der Bomgar-Chat funktioniert?

Port 443.