有关 SUSE 的支持服务和政策的常见问题


有关如何注册支持事件的常见问题


关于支持事件流程的常见问题


关于 SUSE CHAT 的常见问题



有关 SUSE 的支持服务和政策的常见问题

SUSE 是否提供任何免费支持?

是的。SUSE 在其支持网站提供免费访问知识库文档工具的权限。此外,您还可以访问我们的支持论坛,您可以在该论坛发布与 SUSE 任何产品相关的问题。这些论坛由专家级管理人员、顾问和技能娴熟的系统操作员组成的一个社区进行监控,可以全天候提供支持。

SUSE 是否为评估版提供任何支持?

尽管评估软件不享有技术支持,但 SUSE 确实提供有限的注册、激活及支持。对于您的评估版遇到的所有其他问题,请联系您的 SUSE 销售代表

如果我只有一个简短的问题,或者我的问题只需要几分钟就可以解决,是否也必须提请支持事件?

SUSE 技术支持按事件计费而不是按时间和材料,价格则基于普通支持呼叫的成本。某些呼叫可能会很快得到解决,但仍将视为一次支持事件。您可能还需要依靠 SUSE 技术支持解决复杂的问题,这些问题可能需要花费多个 SUSE 资源的很多时间和精力,而这些非常复杂的问题也被视为一次支持事件。

对于可快速解决的问题,我们建议您访问 SUSE 支持网站,以了解众多的联机支持选项以及强大的支持工具。支持网站是一种极佳的资源,您可从中轻松找到简单问题的答案。如果您在知识库中无法找到所需答案,可以在我们的支持论坛发布您的问题。通常,您可在 24 小时内收到答复。

如何才能获得 SUSE 的支持、增补程序和修复程序?

除了产品的升级、更新和增补程序之外,标准订购或优先级订购的客户还有权获得技术支持。了解有关订购的更多信息。对于通过院校或学校许可协议购买支持服务的院校客户,其购买计划中通常并不包含技术支持服务,但他们可能有权获得基于服务器数量的支持服务。如需了解有关学院计划的更多信息,请访问:https://www.suse.com/academic/ 渠道合作伙伴有权从经销商购买打折支持包

我是否必须提请支持事件才能获得“技术信息文档”(TID) 中引用的但知识库中未提供的文件?

否。所有已发布的文件均张贴在下载站点中,可供授权客户和合作伙伴访问。但是,有时候也会出现 TID 提到的某个文件未张贴在网站上的情况。通常,这些文件尚未完成所需的测试阶段。您可以联系 SUSE 支持工程师来获取此类文件。请记住,当您致电时,与您通话的 SUSE 一线支持人员仍会先提请一个支持事件,然后才会帮您联系支持工程师。如果您只是想获取文件,支持工程师会结束呼叫,您无需为支持事件付费。但是,如果您利用此机会向支持工程师询问任何其他问题,则会视为支持事件。

支持事件的定义是什么?

支持事件指的是针对 SUSE 产品或产品组件的使用或安装过程中遇到的某个争议、问题或疑问提供的帮助,与需要进行的沟通次数无关。单次支持事件是指不能分解出从属问题的问题。如果某个问题包含从属问题,则每个从属问题将被视为一次单独的支持事件。此外,SUSE 会将联系支持工程师的活动当成至少一次支持事件。优先级支持和标准支持属于中断-修复模式。这些支持不包括安装协助、管理、咨询培训现场支持计划备用。这些服务作为技术支持范围之外的附加选项提供。

我是否必须提请支持事件才能获得 Bug 支持?

是的。如果您是享有有限事件支持的院校客户或合作伙伴,如果您所报告的问题尚未记录在我们的发行说明、增补程序文档或支持知识库(作为 TID 文档)中,我们将会应您的请求重新记录支持事件。

SUSE 是否针对支持事件定义了不同的严重性级别?这是否会影响响应时间?

是的。在创建支持事件时便会定义其严重性,可由通过电子方式创建支持事件的客户进行设置,也可由一线支持人员通过电话进行设置。SUSE 按严重性和订购级别来排列响应时间优先级。



        初次目标响应时间*
严重性级别   说明   标准** 优先级
1 - 严重 所述操作为生产中的操作,且对企业而言属关键任务操作。产品无法操作,且此情况导致工作完全中断。没有可用的替代方案。 2 小时 1 小时
2 - 高 操作严重受限。尽管工作可勉强继续,但重要功能不可用。有替代方案。 4 小时 2 小时
3 - 中 产品未按设计工作,产品使用受到较小影响。有替代方案。 下一个工作日 4 小时
4 - 低 服务未中断。这可能是对于文档、一般信息、产品增强功能的请求等。 下一个工作日 下一个工作日

*“初次目标响应时间”是指支持事件创建后的初次响应,不是未结事件的后续响应。
**在标准支持中,初次目标响应时间从下班时间或节假日收到事件后的下一个工作日开始算起。

有关如何注册支持事件的常见问题

注册支持事件之前,需要执行什么步骤?

在注册事件之前,您应该首先搜索我们广泛的支持资源,包括知识库文档支持网站上的工具。此外,您还可以访问我们的支持论坛,在其中发布与 SUSE 任何产品相关的问题。这些论坛由专家级管理人员、顾问和技能娴熟的系统操作员组成的一个社区进行监控,可以全天候提供支持。如果您无法找到特定问题的答案,我们建议您填报事件。

什么是 CID?

CID 即联系人 ID 号,是您在有权得到支持时 SUSE 提供给您的一个号码。此号码是您在我们的支持中心数据库中的唯一标识符,它允许您通过因特网和/或通过电话获取 SUSE 的支持。您与 SUSE 支持服务关联的所有帐户、协议和权利都应该与此唯一 CID 号码绑定。

我是否可以使用其他人的 CID 注册支持事件?

否。CID 只能由指派给的人员使用。

如何添加联系人 ID?

要了解如何添加额外的联系人 ID,请访问我们的 SUSE 技术支持手册

如何获得更快的响应时间或更高的服务级别?

SUSE 提供两种具有分级响应和访问权限的订购级别,还推出附加支持计划,比如高级支持,这种支持提供更高级别的服务和更快的响应时间。SUSE 还提供各种计划来延长您获得产品支持的时间期限(生命周期),还有支持其他平台(如 Red Hat)的计划。请访问我们的支持服务页面了解更多信息。

提请注册事件时,SUSE 是否提供任何可立即直接致电支持代表的服务?

立即直接致电是针对 1 级严重性问题的一种选项。阅读 SUSE 技术支持手册中的更多信息。

如何注册支持事件?

支持事件的记录过程根据问题严重性的不同而有所差异。对于 1 级严重性问题,请首先联机提交事件,然后通过电话与 SUSE 支持中心联系,以确保问题已适当升级到 1 级严重性。对于所有其他级别的严重性,这两个步骤不是必要的,您可以通过电话或联机方式提请支持事件。作为此过程的一部分,您还需要选择首选响应方法:

  • 聊天 — 请求实时联系 SUSE 支持工程师。使用此技术,您还可以让支持工程师连接到您的系统,从而能够更快更轻松地完成查错工作并解决它们。您甚至可以将台式机或服务器的控制权完全交给工程师,让他们直接解决问题,您一点都不需要费神从旁协助。聊天支持可提供英语、德语、法语、意大利语和西班牙语服务。
  • 电子邮件或回电 — 通过回电或电子邮件请求支持,SUSE 支持工程师会在支持协议规定的响应时间内联系您。

关于支持事件流程的常见问题

什么是 SUSE CHAT?

SUSE 支持客户选择聊天作为接收支持的方法。此方法支持技术支持工程师通过单个工具和会话过程进行聊天、诊断和建立远程控制。

能否告诉我首次响应大概需要等待多长时间?

响应时间取决于您有权获得的支持级别和问题的严重性。详细了解目标响应时间 | 支持服务交付信息 | 覆盖小时数和目标响应时间

如果支持工程师未能解决我的问题该怎么办?我是否仍然需要支付支持费用?

如果您花费时间与支持工程师一起解决问题,则需要为支持事件付费。如果您从未与支持工程师交流,则您的支持事件将取消,并且无需支付费用。

如果我对支持事件的处理方式不满意,该怎么办?

致电支持中心来登记与支持事件相关的任何投诉或疑虑。要发送书面投诉,请填写 SUSE 技术服务反馈表单。您的反馈将传递到相应的管理人员。

如何提供有关我的支持体验的反馈?

您随时都可以提供反馈。通过此链接提供的反馈将由我们的一线支持人员进行监控,并转发给相应的管理人员进行考虑和解决。此外,除非您选择退出,否则每次关闭一个支持事件时都会向您的电子邮件地址发送一份简短的调查。SUSE 利用这些信息来改善我们的产品和支持服务。

在什么情况下以及什么时间范围内,我可以重新激活我的支持事件?

SUSE 的政策允许客户自关闭之日起两周内重新激活其支持事件,条件是仍然出现同样的原始问题。超过两周后,客户必须提请涉及旧问题的新支持事件。然后 SUSE 可以确定是否为新事件收费。一线支持人员将与支持工程师和支持管理人员协调制定此决策。

如何请求升级支持事件?

在对技术问题进行查错的过程中可能会发生很多事情,导致有必要升级您的 SUSE 支持事件。SUSE 可能会自行启动此类升级。如果您要自己请求升级支持事件,可以使用下列任何一种方法:

  • 咨询指派的技术支持工程师 (TSE) 如何升级支持事件。
  • 向一线支持人员发起聊天以请求升级。
  • 致电 SUSE 支持中心,要求一线支持人员联系管理人员,以请求升级。
    请求升级时,请说明您想实现什么目的。升级支持事件可能意味着提升其严重性级别,将其重新指派给另一位工程师,引入第二级别的资源或与管理人员对话。

    SUSE 致力于快速解决问题。通过此流程明确地告诉我们您的需求,我们可以更好地帮助您使用 SUSE 技术获得成功。

    如果在与我们的支持团队互动过程中有任何疑虑或反馈,请随时与我们联系

记录缺陷之后,会怎样处理我的支持事件?

我们会为符合初始修复要求的缺陷提供即将推出的程序临时修复 (FTF)、增补程序或发布版本。您的工程师会设定期望的发布日期,并且可能会选择结束支持事件,具体取决于问题的严重性和修复程序的计划发布日期。不符合初始修复要求的缺陷将被记录下来,并会在将来的版本中予以考虑,支持事件将随之结束。可在任何时候重新激活与缺陷关联的支持事件,以查看缺陷的状态。

关于 SUSE CHAT 的常见问题

可下载客户端的大小约为 900 KB。

需要开启哪些端口,Bomgar CHAT 才能工作?

端口 443。