Foire aux questions à propos des offres et des stratégies de support de SUSE


Foire aux questions à propos de l’enregistrement d’un incident


Foire aux questions à propos du processus de gestion des incidents


Foire aux questions à propos de la messagerie instantanée SUSE



Foire aux questions à propos des offres et des stratégies de support de SUSE

Est-ce que SUSE fournit un support gratuit ?

Oui. SUSE offre un accès gratuit à sa base de connaissance, sa documentation et ses outils sur son site Web de support. Par ailleurs, nous proposons un accès à nos Forums de support : ils vous permettent de poser des questions concernant des produits SUSE. Ces forums sont accessibles tout au long de l’année, 24 h/24 et 7 j/7, et sont contrôlés par une communauté d’administrateurs, de consultants et d’opérateurs système expérimentés.

Est-ce que SUSE fournit un support pour les versions d’évaluation ?

Bien que le support technique ne soit fourni avec la version d’évaluation, SUSE propose un enregistrement, une activation et un support limités. Pour tous les autres problèmes avec votre version d’évaluation, veuillez contacter votre représentant commercial SUSE.

Dois-je enregistrer un incident si je n’ai qu’une simple question à poser ou si la résolution de mon problème ne prend que quelques minutes ?

Le support technique de SUSE est facturé sur la base du nombre d’incidents et non en fonction du temps et des supports utilisés. Le prix est fondé sur le coût d’un appel type au service de support. Bien que certains appels puissent être résolus très rapidement, ils seront considérés comme un incident. Vous pouvez également bénéficier du support technique de SUSE pour la gestion de problèmes complexes nécessitant un temps et des efforts considérables de la part de plusieurs intervenants SUSE. Ces problèmes très complexes seront également considérés comme des incidents.

Si vous souhaitez poser des questions rapides, nous vous conseillons de vous rendre sur le site Web de support de SUSE. Vous y trouverez de nombreuses options en ligne, ainsi que des outils de support efficaces. Le site Web de support constitue une excellente ressource et vous n’aurez aucun mal à y trouver des réponses aux questions les plus simples. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée dans la base de connaissance, vous pouvez poser votre question dans nos Forums de support. La réponse vous parviendra en général sous 24 heures.

Quelles conditions faut-il remplir pour bénéficier du support, des correctifs et des corrections de SUSE ?

Outre la possibilité de bénéficier des mises à niveau de produits, des mises à jour et des correctifs, les clients qui disposent d’une souscription standard ou prioritaire ont accès au support technique. En savoir plus sur les souscriptions. En règle générale, les institutions scolaires qui achètent des produits par le biais de licences ALA (Academic License Agreement) ou SLA (School Licence Agreement) ne bénéficient pas du support technique car il n’est pas inclus dans leur programme d’achat. Elles peuvent toutefois en bénéficier en fonction du nombre de serveurs. Pour en savoir plus sur notre programme pour établissements d’enseignement, rendez-vous sur le site : https://www.suse.com/academic/ Les partenaires de distribution peuvent acheter des Support Packs à prix réduits auprès de distributeurs.

Dois-je enregistrer un incident afin d’obtenir un fichier dont les références sont fournies dans un document d’information technique non disponible dans la base de connaissance ?

Non. Tous les fichiers disponibles sont publiés sur le site des téléchargements accessibles aux clients et aux partenaires autorisés. Cependant, il arrive qu’un document d’informations techniques mentionne un fichier qui n’est pas publié sur le Web. En général, ces fichiers sont encore en période de test. Vous pouvez vous procurer ces fichiers en contactant un ingénieur du support SUSE. N’oubliez pas que, lorsque vous nous appelez, le représentant du support SUSE de première ligne qui prend votre appel ouvre tout de même un incident avant de vous mettre en relation avec un ingénieur du support. Si vous vous contentez de vous procurer le fichier, l’ingénieur du support mettra fin à l’appel et vous n’aurez pas à payer pour un incident. Toutefois, si vous profitez de l’occasion pour poser d’autres questions à l’ingénieur du support, votre appel sera considéré comme un incident.

Qu’est-ce qu’un incident ?

Un incident désigne une assistance pour un problème ou une question concernant l’utilisation ou l’installation d’un produit ou d’un composant produit SUSE, quel que soit le nombre de communications requises. Un incident unique correspond à un problème qui ne peut pas être divisé en problèmes subordonnés. Si un problème est constitué de problèmes subordonnés, ceux-ci sont tous considérés comme des incidents indépendants. En outre, SUSE considère le recours à un ingénieur du support comme un incident. Les options de support Prioritaire et Standard visent uniquement la résolution du problème. Elles ne comprennent pas l’aide à l’installation, l’administration, les services de consulting, les formations, l’assistance sur site ou l’assistance programmée. Ces services sont proposés en tant qu’options supplémentaires indépendamment du support technique.

Dois-je enregistrer un incident afin d’obtenir un support suite à un bogue ?

Oui. Si vous êtes un client académique ou un partenaire dont le nombre d’incidents pouvant être enregistrés est limité, nous vous recréditerons l’incident utilisé si le problème que vous signalez n’a pas déjà fait l’objet d’une note de version ou d’un correctif de documentation, ou bien s’il n’est pas mentionné dans un document d’information technique de la base de connaissance.

Est-ce que SUSE définit des niveaux de gravité différents pour les incidents ? Cela a-t-il une influence sur le temps de réponse ?

Oui. La gravité d’un incident est définie au moment de sa création et peut être déterminée lorsque le client crée un incident par voie électronique ou par un représentant du support de première ligne par téléphone. SUSE établit un ordre de priorités pour les temps de réponse en fonction de la gravité et du niveau de votre souscription.



        Objectif en matière de délai de réponse*
Niveau de gravité   Description   Standard** Prioritaire
1 - Critique L’opération se situe au niveau de la production et est stratégique pour l’entreprise. Le produit n’est pas opérationnel. Il en résulte une interruption totale de l’activité. Il n’existe aucune solution. 2 heures 1 heure
2 - Élevé Les opérations sont considérablement restreintes. Certaines fonctions importantes sont indisponibles, mais le travail peut continuer de manière limitée. Il existe une solution. 4 heures 2 heures
3 - Moyen Le produit ne fonctionne pas comme prévu, avec pour conséquence une perte d’utilisation mineure. Il existe une solution. Jour ouvrable suivant 4 heures
4 - Faible Il n’y a pas de perte de service. Il peut s’agir d’une demande de documentation, d’informations générales ou d’une demande d’amélioration du produit, etc. Jour ouvrable suivant Jour ouvrable suivant

*L’objectif en matière de délai de réponse fait référence à la réponse initiale après la création de l’incident et non aux réponses suivantes relatives à un incident ouvert.
**Dans le cadre du support Standard, l’objectif en matière de délai de réponse débute le jour ouvrable suivant pour les incidents reçus après les heures de bureau ou pendant les vacances.

Foire aux questions à propos de l’enregistrement d’un incident

Que dois-je faire avant d’enregistrer un incident ?

Avant d’enregistrer un incident, effectuez d’abord une recherche parmi nos nombreuses ressources de support, notamment la base de connaissance, la documentation et les outils disponibles sur le site Web de support. Par ailleurs, nous proposons un accès à nos Forums de support sur lesquels vous pouvez poser des questions concernant des produits SUSE. Ces forums sont accessibles tout au long de l’année, 24 h/24 et 7 j/7, et sont contrôlés par une communauté d’administrateurs, de consultants et d’opérateurs système expérimentés. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre problème, nous vous encourageons à ouvrir un incident.

Qu’est-ce qu’un CID ?

Le CID, ou numéro d’identification de contact, est le numéro qui vous est attribué par SUSE lorsque vous avez droit à un support. Ce numéro est votre unique identifiant au sein de la base de données de notre centre de support et il vous permet d’accéder au support SUSE sur Internet et/ou par téléphone. Tous vos comptes, accords et droits avec le support SUSE doivent être associés à ce numéro CID.

Puis-je utiliser le CID de quelqu’un d’autre pour enregistrer un incident ?

Non. Les CID doivent être utilisés uniquement par la personne à laquelle ils ont été attribués.

Comment puis-je ajouter des numéros d’identifiant ?

Pour savoir comment ajouter des numéros d’identifiant de contact supplémentaires, consultez le Manuel de support technique SUSE.

Comment puis-je obtenir un temps de réponse plus rapide ou un niveau de service supérieur ?

SUSE propose deux niveaux de souscription qui offrent différents niveaux de réponse et d’accès, ainsi que des programmes complémentaires tels que Premium Support. Ce dernier offre des niveaux de services supérieurs et des délais de réponse rapides. SUSE propose également des programmes qui permettent de prolonger la durée (le cycle de vie) du support d’un produit, ainsi que des programmes de support pour d’autres plates-formes, telles que Red Hat. Obtenez plus d’informations en consultant la page Offres de support.

Existe-t-il un numéro de téléphone à la disposition des clients de SUSE afin que ceux-ci puissent contacter directement les représentants de l’équipe de support après avoir enregistré un incident ?

Il est possible de contacter directement les représentants de l’équipe de support pour les problèmes de niveau de gravité 1. Pour obtenir plus d’informations, consultez le Manuel de support technique SUSE.

Comment puis-je enregistrer un incident ?

Le processus d’enregistrement des incidents dépend de la gravité de votre problème. Pour les problèmes de niveau de gravité 1, soumettez d’abord votre incident en ligne, puis contactez votre centre de support SUSE par téléphone pour vous assurer que le problème a été bien été pris en compte au niveau de gravité 1. Pour tous les autres niveaux de gravité, ces deux étapes ne sont pas nécessaires. Vous pouvez créer un incident par téléphone ou en ligne. Dans le cadre de ce processus, vous pouvez choisir le moyen de communication que vous préférez :

  • Messagerie instantanée - Demandez à parler en temps réel avec un ingénieur du support SUSE. Cette technologie permet à votre ingénieur du support SUSE de se connecter à votre système pour optimiser les interventions de dépannage et faciliter les directives techniques. Vous pouvez même lui accorder le contrôle total de votre poste de travail ou de votre serveur, afin qu’il ou elle puisse régler directement votre problème, sans assistance de votre part. Le support par messagerie instantanée est disponible en anglais, en allemand, en français, en italien et en espagnol.
  • Messagerie électronique ou appel téléphonique - Demandez un support par téléphone ou par messagerie électronique et un ingénieur du support SUSE vous contactera dans les délais prévus par votre contrat de support.

Foire aux questions à propos du processus de gestion des incidents

Qu’est-ce que la messagerie instantanée SUSE ?

SUSE propose à ses clients d’opter pour un support par messagerie instantanée. Cette solution permet aux ingénieurs du support technique de communiquer avec les clients par messagerie instantanée, de formuler un diagnostic et d’établir une connexion à distance grâce à un outil unique, en une seule session.

Pouvez-vous me dire combien de temps environ je devrai patienter avant d’obtenir une première réponse ?

Le temps de réponse variera en fonction de votre contrat de support et de la gravité du problème. En savoir plus sur les objectifs en matière de délai de réponse du support | Informations sur la prestation du service de support | Heures de couverture et objectifs en matière de délai de réponse

Que puis-je faire si l’ingénieur support ne résout pas mon problème ? Dois-je tout de même payer pour le support ?

Si vous passez du temps avec un ingénieur du support, vous devrez payer pour un incident. Si vous n’avez pas pris contact avec un ingénieur du support, votre incident sera annulé et vous n’aurez pas à payer.

Que dois-je faire si je ne suis pas satisfait de la manière dont mon incident est traité ?

Veuillez appeler le centre de support pour toute réclamation ou question à propos de votre incident. Pour envoyer une plainte par écrit, veuillez renseigner le formulaire Commentaire services techniques SUSE. Vos commentaires seront transmis au gestionnaire concerné.

Comment puis-je communiquer mes impressions sur mon expérience avec le support ?

Vous pouvez nous envoyer vos commentaires à tout moment. Les commentaires soumis via ce lien sont contrôlés par les représentants du support de première ligne et sont transmis aux gestionnaires concernés pour examen et résolution. En outre, un petit sondage vous sera envoyé par courrier électronique à chaque fois qu’un incident sera clôturé, sauf si vous ne souhaitez pas les recevoir. SUSE utilise ces informations pour améliorer ses produits et services de support.

Dans quelles circonstances et après combien de temps puis-je réactiver mon incident ?

La stratégie de SUSE consiste à permettre aux clients de réactiver leur incident dans un délai de deux semaines après la date de clôture, dans la mesure où le problème d’origine n’a pas été réglé. Après cette période, le client doit enregistrer un nouvel incident en mentionnant le premier. SUSE peut décider de facturer ou non le nouvel incident. Le représentant du support de première ligne discutera avec l’ingénieur du support et l’équipe de gestion du support pour en décider.

Comment faire pour que mon incident soit transmis au niveau supérieur ?

Lors du dépannage de problèmes techniques, de nombreux événements appelant à transmettre votre incident SUSE au niveau supérieur peuvent survenir. SUSE peut le faire de sa propre initiative. Pour demander à ce que votre incident soit transmis au niveau supérieur, vous pouvez suivre l’une des procédures ci-dessous :

  • Contactez l’ingénieur du support technique concerné pour lui demander de transmettre l’incident au niveau supérieur.
  • Lancez une session de messagerie instantanée avec un représentant du support de première ligne pour demander à ce que votre incident soit transmis au niveau supérieur.
  • Appelez le centre de support SUSE et demandez au représentant du support de première ligne qu’un gestionnaire transmette votre incident au niveau supérieur.
    Lorsque vous demandez la transmission de votre incident au niveau supérieur, veuillez préciser quelles sont vos attentes. Le niveau de gravité d’un incident transmis au niveau supérieur peut être revu à la hausse. L’incident est également susceptible d’être attribué à un autre ingénieur. Il peut nécessiter l’intervention de ressources de second niveau ou une communication avec un gestionnaire.

    SUSE s’engage à résoudre rapidement les problèmes signalés. En indiquant clairement ce que vous attendez de nous, nous pouvons mieux vous aider à mettre la technologie SUSE au service de votre réussite.

    Si lors de vos échanges avec notre équipe de support, vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à nous contacter.

Qu’advient-il de mon incident une fois qu’une anomalie a été détectée ?

Les anomalies qui répondent aux critères initiaux de correction seront planifiées pour un prochain correctif temporaire de programme, un prochain correctif ou une prochaine version. Votre ingénieur fixera une date de sortie prévue et pourra décider de clôturer l’incident en fonction de la gravité du problème et de la date de sortie prévue du correctif. Les anomalies qui ne répondent pas aux critères initiaux de correction seront consignées et prises en compte pour une future version ; l’incident sera alors clôturé. L’incident correspondant à une anomalie peut être réactivé à tout moment afin de vérifier l’état de l’anomalie.

Foire aux questions à propos de la messagerie instantanée SUSE

La taille du client à télécharger est d’environ 900 Ko.

Quels ports doivent être ouverts pour que la messagerie instantanée Bomgar fonctionne ?

Port 443.