Preguntas más frecuentes acerca de las directivas y las ofertas de los servicios de asistencia técnica de SUSE®


Preguntas más frecuentes acerca del registro de una incidencia


Preguntas más frecuentes acerca del proceso de incidencia


Preguntas más frecuentes acerca de la opción de chat de SUSE



Preguntas más frecuentes acerca de las directivas y las ofertas de los servicios de asistencia técnica de SUSE®

¿Proporciona SUSE algún tipo de asistencia técnica gratuita?

Sí. SUSE ofrece acceso gratuito a la Knowledge Base, la documentación y las herramientas del sitio web de asistencia técnica. Además, ponemos a su disposición nuestros foros de asistencia técnica, donde puede publicar preguntas relacionadas con cualquiera de los productos de SUSE. Estos foros están disponibles de forma ininterrumpida todos los días del año y los supervisan una comunidad de administradores, consultores y operadores de sistemas altamente capacitados, todos ellos expertos en la materia.

¿Proporciona SUSE algún tipo de asistencia técnica para evaluaciones?

Aunque la asistencia técnica no está incluida en el software de evaluación, SUSE proporciona servicios limitados de registro, activación y asistencia. Para otros problemas relacionados con su evaluación, póngase en contacto con su representante de ventas de SUSE.

¿Es necesario usar una incidencia si quiero plantear una pregunta rápida o si su resolución es cuestión de minutos?

La facturación de los servicios de asistencia técnica de SUSE se basa en las incidencias, no en el tiempo ni en el material utilizados, y su precio se calcula conforme al promedio de las llamadas. Es posible que algunos casos se resuelvan con gran rapidez, pero se considerarán incidencias de todos modos. También es posible que solicite ayuda del servicio de asistencia técnica de SUSE para solucionar problemas complicados que requieran mucho tiempo y esfuerzo de varios recursos de SUSE. Estos problemas también se considerarán incidencias.

Si desea formular preguntas rápidas, le recomendamos que visite el sitio web de asistencia técnica de SUSE, donde encontrará varias opciones en línea, así como potentes herramientas de asistencia. El sitio web de asistencia técnica es un recurso extraordinario, diseñado de modo que resulte sencillo encontrar respuesta a las preguntas básicas. Si no logra aclarar sus dudas en la Knowledge Base, le recomendamos que publique su consulta en los foros de asistencia técnica. Normalmente, recibirá la respuesta en un plazo de 24 horas.

¿Cuáles son los requisitos necesarios para obtener asistencia técnica, parches y correcciones de SUSE?

Los clientes con una suscripción estándar o prioritaria tienen derecho al servicio de asistencia técnica, además de las actualizaciones de productos, actualizaciones y parches. Más información sobre las suscripciones. Normalmente, los clientes del sector educativo que adquieran nuestros productos a través de un acuerdo de licencia académica o escolar no podrán disfrutar del servicio de asistencia técnica como un componente más de su adquisición, pero es posible que tengan derecho a recibir asistencia en función del número de servidores. Para obtener más información acerca del programa para el sector educativo, visite: https://www.suse.com/academic/. Los partners del canal tienen derecho a adquirir paquetes de asistencia con descuento en mayoristas.

¿Es necesario usar una incidencia para conseguir un archivo que figura como referencia en un documento de información técnica (TID) si no se encuentra disponible en la Knowledge Base?

No. Todos los archivos publicados se encuentran a disposición de los clientes autorizados y los partners con acceso en el sitio de Descargas. No obstante, en ciertas ocasiones se mencionan archivos en un TID que no están publicados en el sitio web, en general, por no haberse cumplido el periodo de prueba reglamentario. Dichos archivos se pueden adquirir a través de un ingeniero de asistencia de SUSE. Tenga en cuenta que, en el momento en que realiza una llamada, el agente de primera línea de SUSE abrirá una incidencia antes de establecer comunicación con el ingeniero de asistencia. Si no realiza ninguna otra operación aparte de la adquisición del archivo, el ingeniero dará por concluida la llamada y no se le cobrará la incidencia. Sin embargo, si aprovecha la ocasión para plantearle otras dudas, dicha consulta se considerará una incidencia.

¿Cómo se define una incidencia?

Una incidencia es la asistencia proporcionada para un tema, un problema o una duda específica relacionada con la instalación de un producto o componente de SUSE, independientemente del número de mensajes que se intercambien. Cada incidencia es un problema único que no puede subdividirse en problemas subordinados. Si un problema consta de varios problemas subordinados, cada uno de ellos debe considerarse una incidencia independiente. Además, SUSE considerará todo acceso a un ingeniero de asistencia técnica como mínimo una incidencia. Los servicios de asistencia técnica estándar y prioritaria son un modelo de reparaciones. No incluyen asistencia durante la instalación, administración, consultoría, formación, acciones in situ ni reserva o sustitución programada. Estos servicios se ofrecen como opciones adicionales fuera del ámbito de la asistencia técnica.

¿Es necesario usar una incidencia para obtener asistencia técnica para un error?

Sí. Si se trata de un cliente del sector educativo o un partner con incidencias limitadas, le devolveremos el importe de la incidencia si su problema no está documentado en nuestras notas de la versión, en la documentación de los parches o como un TID en nuestra Knowledge Base de asistencia.

¿Se aplican distintos niveles de gravedad a las incidencias de SUSE? ¿Afecta este criterio al tiempo de respuesta?

Sí. La gravedad se define en el momento en que se crea la incidencia, y la asigna el cliente, en el caso de la creación por medios electrónicos, o bien el agente de primera línea a través del teléfono. SUSE organiza los tiempos de respuesta en función de la gravedad y el nivel de suscripción.



        Tiempo de respuesta inicial máximo*
Nivel de gravedad   Descripción   Estándar** Prioridad
1 - Esencial La operación se encuentra en producción y es esencial para la empresa. El producto no se puede utilizar y la situación está ocasionando una interrupción total de las actividades. No hay ninguna solución alternativa disponible. 2 horas 1 hora
2 - Alto Las operaciones se ven gravemente limitadas. Algunas funciones importantes no están disponibles, pero es posible seguir trabajando con limitaciones. Hay una solución alternativa disponible. 4 horas 2 hora
3 - Medio El producto no funciona como se había diseñado, lo que ocasiona una pérdida limitada de funcionalidad. Hay una solución alternativa disponible. Siguiente día hábil 4 horas
4 - Bajo No se ha producido pérdida del servicio. Puede tratarse de una petición de documentación, información general, petición de mejora del producto, etc. Siguiente día hábil Siguiente día hábil

*El tiempo de respuesta inicial máximo hace referencia a la respuesta inicial tras la creación de una incidencia y no a las respuestas posteriores de una incidencia abierta.
**Con los servicios de asistencia técnica estándar, el tiempo de respuesta inicial máximo comienza el siguiente día hábil para los incidentes recibidos fuera del horario o en días festivos.

Preguntas más frecuentes acerca del registro de una incidencia

¿Qué pasos deben seguirse antes de registrar una incidencia?

Antes de registrar una incidencia, realice una búsqueda en nuestros amplios recursos de asistencia, como Knowledge Base, documentación y herramientas, en el sitio web de asistencia. Además, ponemos a su disposición nuestros foros de asistencia técnica, donde puede publicar preguntas relacionadas con cualquiera de los productos de SUSE. Estos foros están disponibles de forma ininterrumpida todos los días del año y los supervisan una comunidad de administradores, consultores y operadores de sistemas altamente capacitados, todos ellos expertos en la materia. Si no encuentra una respuesta a su problema concreto, le recomendamos que registre una incidencia.

¿Qué es un CID?

El CID, o número de identificación de contacto, es el número suministrado por SUSE cuando el cliente tiene derecho a asistencia técnica. Se trata de su única identificación en la base de datos del centro de asistencia y le permite acceder a los servicios de asistencia técnica de SUSE a través del teléfono o de Internet. Todas sus cuentas, acuerdos y derechos relacionados con los servicios de asistencia técnica de SUSE deben estar asociados a este número.

¿Es posible utilizar un CID a nombre de otra persona para registrar una incidencia?

No. El uso del CID se limita exclusivamente a la persona que lo tiene asignado.

¿Cómo se añaden los ID de contacto?

Para obtener información sobre cómo añadir ID de contacto adicionales, consulte el Manual de asistencia técnica de SUSE.

¿Cómo se puede agilizar el tiempo de respuesta o acceder a un nivel de servicio superior?

SUSE ofrece dos niveles de suscripción con acceso y respuestas organizadas por niveles, así como programas adicionales como es el caso del Soporte Premium, con unos niveles de servicio de mayor calidad y unos tiempos de respuesta mucho más rápidos. SUSE también tiene programas para ampliar la cantidad de tiempo (vida útil) durante la que un producto disfrutará de asistencia, así como programas que actuarán como asistencia para otras plataformas, como es el caso de Red Hat. Puede obtener más información en nuestra página de ofertas de asistencia.

¿Ofrece SUSE algún número de teléfono de acceso directo e inmediato a un representante de asistencia técnica al abrir una incidencia?

El acceso telefónico directo inmediato es una opción para los problemas de gravedad 1. Puede obtener más información en el Manual de asistencia técnica de SUSE.

¿Cómo se registra una incidencia?

El proceso para registrar la incidencia dependerá de la gravedad del problema. Si surgen problemas de gravedad 1, primero envíe su incidencia en línea y, a continuación, póngase en contacto con el centro de asistencia de SUSE por teléfono para asegurarse de que el problema se ha derivado adecuadamente al nivel de gravedad 1. Para el resto de niveles de gravedad no es necesario realizar estos dos pasos. Abra una incidencia por teléfono o en línea. Como parte del proceso, puede elegir el método de respuesta que prefiera:

  • Chat: petición de contacto en tiempo real con los ingenieros de asistencia de SUSE. Mediante esta tecnología, los ingenieros de asistencia podrán conectarse a su sistema para solucionar los problemas con mayor eficiencia y guiarle de forma más precisa. También podrá conceder acceso completo a su servidor o equipo de escritorio para que puedan solucionar directamente el problema, sin intervención alguna por su parte. La asistencia técnica a través de chat está disponible en inglés, alemán, francés, italiano y español.
  • Correo electrónico o devolución de llamada: si solicita asistencia a través de una devolución de llamada o correo electrónico, un ingeniero de asistencia de SUSE se pondrá en contacto con usted en el plazo de respuesta indicado en su acuerdo de asistencia.

Preguntas más frecuentes acerca del proceso de incidencia

¿En qué consiste la opción de chat de SUSE?

SUSE ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el chat como método para obtener asistencia. Este método permite a los ingenieros de asistencia técnica conversar, diagnosticar y establecer un control remoto a través de una única herramienta y sesión.

¿Cuál es el tiempo de espera aproximado para obtener una respuesta inicial?

El tiempo de respuesta dependerá del nivel de asistencia que le corresponda y de la gravedad del problema. Más información sobre los tiempos de respuesta máximos | Información sobre la prestación del servicio de asistencia | Horas de cobertura y tiempos de respuesta máximos

¿Qué sucede si el ingeniero de asistencia no resuelve el problema? ¿Hay que pagar por el servicio de todos modos?

Si trabaja con un ingeniero de asistencia, se le cobrará la incidencia. Si no se estableció comunicación con un ingeniero de asistencia, se cancelará la incidencia y no se le cobrará el servicio.

¿Qué ocurre si no quedo satisfecho con la resolución de mi incidencia?

Llame al centro de asistencia si desea notificar alguna queja o duda en relación con su incidencia. Para presentar una queja por escrito, rellene el formulario de comentarios acerca del Servicio de asistencia técnica de SUSE. Sus comentarios se enviarán al gestor correspondiente.

¿Cómo puedo dar mi opinión sobre el servicio de asistencia recibido?

Puede compartir su opinión en cualquier momento. Nuestros agentes de primera línea supervisarán los comentarios que nos proporcione a través de ese enlace y los transmitirán a los gestores correspondientes para su examen y resolución. Asimismo, a no ser que decida renunciar a esta opción, se enviará una breve encuesta a su dirección de correo electrónico cada vez que se cierre una incidencia. La información recabada sirve a SUSE para mejorar sus productos y sus servicios de asistencia técnica.

¿Bajo qué circunstancias y plazo puedo reactivar mi incidencia?

La directiva de SUSE permite a los clientes reactivar sus incidencias en un plazo de dos semanas después de la fecha de cierre, siempre y cuando el mismo problema original siga produciéndose. Si han pasado dos semanas, el cliente deberá abrir una nueva incidencia en la que haga referencia a la antigua. SUSE puede entonces determinar si se cobrará o no por la nueva incidencia. El agente de primera línea se encargará de coordinar al ingeniero de asistencia y al equipo de gestión de asistencia para tomar esta decisión.

¿De qué modo debo solicitar la derivación de mi incidencia?

Pueden producirse diversas eventualidades durante la resolución de los problemas técnicos, que pueden exigir la derivación de su incidencia de SUSE. SUSE puede iniciar esta derivación por cuenta propia. Si desea solicitar una derivación de la incidencia usted mismo, puede seguir cualquiera de los métodos que se citan a continuación:

  • Ponerse en contacto con el ingeniero del servicio de asistencia técnica (TSE) asignado para pedirle que derive la incidencia.
  • Iniciar un chat con un agente de primera línea para solicitar una derivación.
  • Llamar al centro de asistencia de SUSE para pedirle al agente de primera línea que un gestor solicite la derivación.
    Cuando solicite la derivación, especifique lo que desearía que ocurriera. Derivar una incidencia puede conllevar un incremento de su nivel de gravedad, la reasignación a otro ingeniero, la implicación de recursos de segundo nivel o hablar con un gestor.

    SUSE mantiene el compromiso de resolver los problemas rápidamente. Si aprovecha este proceso para comunicarnos con claridad lo que necesita, podremos ayudarle de manera más eficaz a alcanzar el éxito con la tecnología de SUSE.

    Si tiene cualquier tipo de consulta o comentario durante la interacción con nuestro equipo de asistencia, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

¿Qué proceso sigue la incidencia una vez que se registra un defecto?

Los defectos que cumplan los requisitos iniciales para una corrección se programarán para incluirlos en una corrección temporal del programa (PTF), un parche o una nueva versión futuros. El ingeniero podrá estimar la fecha de lanzamiento y decidir cerrar la incidencia, en función de la gravedad del problema y la fecha programada para el lanzamiento de la corrección. Los defectos que no cumplan los requisitos iniciales para una corrección se registrarán y se tendrán en cuenta para una futura versión. Se cerrará la incidencia. Una incidencia con un defecto asociado puede reactivarse en cualquier momento para comprobar el estado del defecto.

Preguntas más frecuentes acerca de la opción de chat de SUSE

El tamaño del cliente descargable es de 900 KB, aproximadamente.

¿Qué puertos deberán estar abiertos para que funcione el chat con Bomgar?

El puerto 443.